Comment les technologies Web et mobiles s'insèrent-elles dans le traitement des interactions avec les clients ? Une étude de Markess International, effectuée en France au troisième trimestre 2007 sur 200 entreprises et organisations, répertorie les usages pour lesquels les solutions GRC de front office sont sollicitées et ébauche l'évolution des pratiques. Le cabinet d'études évalue à 400 M€ le marché français des logiciels et services autour de ces solutions en 2007. Un marché qui, selon Markess, devrait croître de 12 % par an en moyenne jusqu'en 2009 pour atteindre 500 M€. Rappelons que les outils de frontoffice impliquent un contact direct avec le client, par opposition aux applications de backoffice comme la comptabilité ou la gestion de la chaîne logistique. « La relation client couvre un domaine assez vaste et touche de nombreux processus, en avant-vente et en après-vente, rappelle Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée chez Markess International. Notre objectif était notamment d'évaluer si les entreprises avaient conscience de l'existence des nouveaux outils, basés sur Internet notamment, et d'établir leur niveau d'appropriation de ces technologies. » Sur la nature des solutions choisies, l'étude de Markess constate trois cas de figures. Soit l'entreprise a installé un centre d'appels interne, soit elle confie à un prestataire externe le suivi des appels, soit elle interagit avec le client en ajoutant à son backoffice des outils de frontoffice basés sur Internet, par exemple pour proposer un suivi de livraison ou une prise de commande sur le Web. Dans ces cas-là, les processus sont déroulés sans rupture avec les applications de gestion. A l'horizon 2009, flux multimédias, voix sur IP, blogs... D'ici à 2009, 42% des entreprises souhaitent mettre en place une gestion de contacts multi-canale, 32 % d'entre elles souhaitant mieux gérer les flux multimédias entrants et sortants. 28 % veulent recourir aux bases de connaissances, ainsi qu'aux services de « Web call back » ou « click to talk » permettant à un internaute d'être rappelé ou d'avoir un interlocuteur en ligne, en mode voix sur IP. Toujours à l'horizon 2009, les entreprises citent aussi le recours aux outils de pilotage d'activité (25 %), aux blogs (20 %), à la voix sur IP et au workflow (18 %), aux bornes interactives et à la visioconférence (16 %), à la messagerie instantanée (15%) et aux wikis (11 %). Dans 76 % des cas, les entreprises utilisent des solutions de front office pour gérer l'accueil fait au client. 57 % d'entre elles y recourent pour leur prospection commerciale, 56% pour le traitement des réclamations, 51 % pour la prise de rendez-vous et 44% pour des opérations de télémarketing. D'autres usages sont cités : les opérations de service après-vente et la prise de commandes, dans 37% des cas, les demandes d'informations (30 %), le support ou l'assistance (29 %) et la diffusion de messages d'alerte (28 %).