Si SAP trouve que les temps sont durs, lui-même l'est vis-à-vis de ses clients. En butte à la grogne de ses utilisateurs qui n'acceptent toujours pas l'obligation d'adhérer au nouveau contrat de maintenance à 22% du prix d'achat des licences, il tente de donner le change avec d'autres annonces. C'est ainsi que l'éditeur étend de cinq à sept ans la durée de maintenance opérationnelle de son ERP 6.0. En prime, la période suivante, au cours de laquelle la maintenance est assurée moyennant une hausse de 2% du coût annuel, passe d'un à deux ans. Cette mesure, qui peut rassurer les utilisateurs d'ERP 6.0 sur la pérennité de leur investissement, ne concerne toutefois que moins de 13 000 des 76 000 clients de SAP. Parmi les exclus, on compte tous ceux qui se servent toujours de R/3. Des indicateurs pour mesurer la qualité de service promise Or, tous les clients de SAP sont concernés par la disparition du tarif de maintenance de base à compter du premier janvier prochain. S'il ne parvient pas à faire revenir SAP sur sa décision, le groupe d'utilisateurs Sugen (SAP User Group Executive Network, la fédération mondiale des groupes d'utilisateurs nationaux) est associé à la mise en place d'indicateurs pour mesurer la qualité de service promise par SAP pour justifier sa hausse. Ces indicateurs s'imposent. 90% des clients interrogés par le Sugen se disent incapables de trouver les améliorations apportées aux prestations promises par SAP.