Dans son enquête « Expérience 2020 : état des lieux de l'expérience numérique des salariés », Nexthink a interrogé à la fois des décideurs IT et des employés sur leur ressenti face aux dysfonctionnements informatiques. Premier constat, pour près des deux tiers des organisations (62% en France) les pannes informatiques sont plutôt la norme que l'exception.
Selon le baromètre, les collaborateurs perdent en moyenne 28 minutes chaque fois qu'ils sont confrontés à de tels soucis. Les résultats montrent également un écart de perception entre les utilisateurs et les responsables IT. En effet, ces derniers estiment la fréquence des incidents rencontrés à deux par semaine, ce qui ferait perdre environ 50 heures par ans. Cependant, les utilisateurs indiquent quant à eux ne déclarer qu'un peu plus de la moitié (55%) des problèmes, ce qui fait grimper le temps perdu à 100 heures, soit deux semaines par an. Par ailleurs, une proportion non négligeable (34%) ne remonte pas les problèmes à la DSI, alors même que 79% des utilisateurs (76% en France) admettent que ne pas signaler des problèmes entraîne des dysfonctionnements plus sérieux. Pour les organisations, ce temps perdu coûte cher : l'étude évalue en effet à près de 25 millions de dollars par an l'impact financier des soucis informatiques dans une entreprise de plus de 10 000 salariés (10 ans d'indisponibilité par semaine, avec un salaire moyen de 48 672 dollars par an aux Etats-Unis).
Une difficulté à mesurer l'impact des changements
Si la majorité (82%) des répondants s'accordent sur l'importance de l'expérience numérique de leurs collaborateurs, force est de constater que beaucoup reste à faire. Ainsi, 82% des salariés estiment que leur employeur a des progrès à faire dans ce domaine, alors même que 90% des responsables IT pensent que leurs collaborateurs sont satisfaits des outils mis à leur disposition.
L'un des enjeux réside dans la difficulté des équipes IT à mesurer l'impact des déploiements, une problématique encore accrue avec le recours massif au télétravail. En France, seuls 52% des décideurs IT estiment ainsi avoir la visibilité suffisante sur le succès des projets. De même, ils ne sont que 55% à pouvoir mesurer le niveau d'adoption par les utilisateurs et 38% seulement ont la capacité d'identifier les problèmes qui nuisent à l'expérience des utilisateurs. Conséquence, là aussi le ressenti diffère fortement entre l'IT et les utilisateurs : si 64% des décideurs IT considèrent que leurs projets d'innovation ont été une franche réussite, 41% seulement des répondants côté métier partagent cet avis.