La digitalisation de la relation client continue sa progression mais la crise sanitaire a tout de même marqué des évolutions de rupture notables et l'humain reste majeur selon une étude réalisée pour la deuxième année consécutive par Axys Consultants. L'importance de la relation client s'est ainsi accrue pour 83 % des entreprises. La pandémie a entraîné un accroissement de la charge à laquelle les entreprises répondent d'abord par un plus grand nombre de téléconseillers (87 % cette année, 65 % l'an passé). C'est logique quand on sait que les téléconseillers demeurent le canal prioritaire et voit même sa place renforcée (62 % des contacts cette année contre 45 % l'an passé). Le recours à l'e-mail demeure aux alentours des 18 %. Mais la grande surprise vient des chatbots, trois fois plus utilisés que l'année dernière (9 % contre 3%), détrônant ainsi les réseaux sociaux en chute (7 % contre 10 % en 2020).

On peut bien sûr supposer que la pandémie ayant amenuisé les contacts humains, ceux-ci sont recherchés partout où c'est possible. Mais l'usage de plusieurs canaux successifs de contacts dans une même relation progresse fortement (9% n'y ont jamais recours contre 19 %). 56 % des services clients ont déclaré avoir été plus sollicités pendant la crise. L'augmentation des demandes concernaient prioritairement l'assistance clientèle pour 52 % d'entre eux (informations, conseils...) suivie des réclamations (32 %). La priorisation des demandes en fonction de l'urgence est aussi une préoccupation en augmentation (44 % contre 39 %).

Le déploiement de l'IA accélère quand même

Le service client reste très largement interne et voit même ce caractère renforcé. Ainsi, il est interne dans 96 % des cas (93 % l'an dernier), intégralement interne pour 74 % et mixte pour 22 %. Le point d'attention majeur actuel est l'usage des données, 52 % des répondants la plaçant à la première place. Pour y aider, l'IA a bien sûr un rôle à jouer au-delà du simple chatbot. Ainsi, 56 % des entreprises estiment que la pandémie a accéléré le déploiement de l'IA. Le premier cas d'usage est l'exploitation en temps réel des données recueillies par le service client via un CRM. Le chatbot arrive en deuxième place (34,7%), suivi de prêt par des tâches d'automatisation : analyse automatisée des demandes clients et la génération automatisée des réponses (30,4%), génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients (21,8 %), analyse des sentiments des interlocuteurs (21,7 %)... Le chatbot peut aussi être utilisé en interne via 30,4 % des assistants personnels pour téléconseillers afin qu'ils puissent interroger les bases de connaissance et répondre plus rapidement aux demandes des clients.