L'amélioration de la qualité des services IT passe par une intégration renforcée entre les opérations IT (IT Operations Management) et les équipes concevant, déployant et gérant les services (IT Service Management). L'enquête réalisée par Hanover Research pour BMC Software s'est intéressée à l'intégration entre ces différentes équipes. Si les deux-tiers (73%) des répondants indiquent avoir une stratégie d'intégration ITOM/ITSM, 19% supplémentaires ayant même déjà intégré les deux mondes, la majorité (84%) considèrent que l'intégration doit encore être renforcée. 83% s'accordent également sur la nécessité de mettre en place des processus unifiés entre les deux domaines.

Si les directeurs IT sont les plus impliqués dans les deux types de processus (43%), les directeurs de la conformité et de la sécurité sont eux-aussi concernés (32% ayant des responsabilités dans les deux domaines), de même que les architectes Cloud (36%). Pour mettre en oeuvre la convergence ITOM/ITSM, 71% de ces décideurs recourent à des plateformes en mode SaaS. Cependant, 58% du panel utilise également des solutions sur site.

La gestion et la résolution des problèmes, premier cas d'usage évoqué

Selon les sondés, le principal frein à la convergence des deux mondes est la persistance de systèmes IT obsolètes (citée par 70%) et les coûts de mise en oeuvre des solutions (68%). Inversement, plus de la moitié (57%) des répondants estiment que des processus et des systèmes intégrés au sein d'une même plateforme permettent d'exploiter des technologies comme l'intelligence artificielle et le big data pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs et améliorer le niveau de service, notamment avec des fonctionnalités d'alertes prédictives ou d'analyse des causes. 42% pensent également qu'une plateforme IT intégrée accélère les mises sur le marché. Une proportion identique considère enfin que cette convergence aide à tirer partie de l'expertise interdisciplinaire pour augmenter la productivité et réduire les coûts.

Les principaux processus mettant à profit la convergence des deux mondes sont la gestion des problèmes (57%) et la résolution (55%), à travers des cas d'usage comme l'intégration dans les tickets des éléments de configuration associés (CI), une priorité pour 78% du panel, ou la réalisation d'analyses d'impact qui aident à prioriser les tickets (76%). Enfin, les sondés évoquent également des cas d'usage liés à la sécurité (46%) et à l'amélioration de l'expérience des collaborateurs (45%).