D’après l’enquête Global UCC Industry Outlook réalisée en 2018 par le consultant Frost & Sullivan, la base mondiale d'utilisateurs de communications unifiées en tant que service (UCaaaS) affiche l’une des croissances les plus rapides. En effet, cette base a dépassé les 43 millions d'utilisateurs et son taux de croissance annuel composé (CAGR) devrait atteindre les 23 % entre 2016 et 2023. « L'intensification de la concurrence et les très fortes pressions sur les prix obligent les fournisseurs et les vendeurs à améliorer leurs portefeuilles d'applications et de solutions basées sur les services », a ainsi expliqué Robert Arnold, Industry Principal, Conferencing & Collaboration chez Frost & Sullivan.
Le cabinet d'experts-conseils pense que la personnalisation et l'adoption par les utilisateurs seront des critères essentiels pour garantir que les solutions UCC offrent des avantages significatifs aux utilisateurs et aux entreprises. « Cela permettra d'élargir leur marché potentiel et d’augmenter les possibilités de ventes croisées et de ventes additionnelles. La future réussite des fournisseurs dépendra de leur capacité à répondre aux besoins des clients en matière de personnalisation, de fiabilité, de flexibilité, de réduction des coûts et de gain de productivité que peuvent apporter leurs solutions ». Toujours selon Frost & Sullivan, l'intégration de l'UCC dans les workflows, l'automatisation, l'intelligence artificielle (IA) et l'Internet des objets (IoT) permettra de dégager de la valeur, de générer un meilleur retour sur investissement et d'améliorer les résultats commerciaux. L’étude de Frost & Sullivan s’est appuyée sur des recherches de première main effectuées auprès des fournisseurs, des vendeurs, des réseaux de partenaires et des utilisateurs finaux, mais aussi sur des recherches publiées précédemment, des bases de données d'aide à la décision et autres informations.
L'IA au service de la collaboration
Robert Arnold pense que les fournisseurs, les vendeurs, les partenaires et les entreprises ont tout intérêt à collaborer clairement avec les entreprises sur l'évaluation des besoins d’affaires et le support après déploiement. « Des solutions progressives comme l'intelligence artificielle, les réseaux définis par logiciel (SDN) et l’IoT font peu à peu leur chemin dans les entreprises, lesquelles sont, pour la plupart, équipées de réseaux disparates, utilisent des protocoles hétérogènes et des interfaces différentes », a encore déclaré l’analyste principal. « Ces technologies pourront sembler inaccessibles aux petites entreprises », a-t-il ajouté. « Les fournisseurs doivent se demander où en sont leurs clients, s’ils sont prêts à utiliser ces capacités avancées et les préparer à leur adoption. Ils devront aussi prendre en compte les problèmes de sécurité et de confidentialité, auxquels il faut ajouter une stratégie IT souvent mal définie et la gestion de solutions multi-fournisseurs ».
Une autre étude récente suggère que la part de marché de Cisco sur le marché mondial de la collaboration a dépassé celle de Microsoft d'un point de pourcentage ou plus sur quasiment toute l’année 2017, mais qu’elle s'est réduite au quatrième trimestre. Selon Synergy Research Group, Cisco dispose d’un avantage sur Microsoft sur le marché mondial de la collaboration d'entreprise, excepté pour ce qui est des déploiements cloud.