Pour cette enquête, 120 responsables de services client en France ont été interrogés. Ceux-ci dirigent des services clients en majorité internalisés : 70% en totalité, et 23% avec un mixte interne/externe. Les services sont le plus souvent organisés en fonction du canal, suivis par une organisation par type de client (22%). Une proportion équivalente n'a pas d'organisation spécifique. Si 39% d'entre eux traitent les demandes en fonction de leur urgence, beaucoup ne priorisent pas (31%).

L'omnicanalité reste peu développée. Dans 42 % des cas, les clients qui utilisent plusieurs canaux représentent moins de 10 % des demandes, et dans près de 20 % des cas les consommateurs choisissent un canal et n'en changent pas. Si les canaux privilégiés par les entreprises sont d'abord le mail, en place chez 95% des répondants, suivi par les téléconseillers (65%) et les réseaux sociaux (60%). Les clients préfèrent en revanche le téléphone (45%), le mail (18%) et les réseaux sociaux (10%). Les autres canaux (messageries instantanées, SMS, portails de selfcare, bots) restent encore peu présents, tant en termes de déploiement dans les services que dans les préférences des clients.

Les technologies d'IA encore peu déployées

Améliorer le service client est une priorité pour près de 93% des sondés. C'est même un enjeu quotidien pour 63% d'entre eux. Parmi les axes d'amélioration identifiés figurent l'automatisation des tâches, citée par la moitié du panel, l'exploitation des données clients, mentionnée par 48%, l'analyse des données recueillies par le service client (43%), la gestion de l'omnicanalité des demandes (38%) et la capacité à générer une vente à partir d'une demande entrante (38% également). Si la plupart de ces actions sont déjà mises en oeuvre ou planifiées dans les services clients, la formation des agents comme des managers apparaît en revanche comme le « parent pauvre ». Ainsi, près de 18% des entreprises n'ont pas formé leurs managers, et 15% leurs équipes.

Pour répondre aux enjeux prioritaires, les technologies d'IA représentent un levier important, qu'il s'agisse d'automatiser pour accélérer les délais de réponse ou de mieux exploiter les données. Cependant, ces approches sont encore peu déployées, et la plupart offrent pour le moment des résultats décevants. Ainsi, l'outil le plus répandu est le chatbot, présent dans 35% des services, mais c'est aussi celui qui suscite plus d'insatisfaction (18%, contre 15% seulement de satisfaits). Un quart du panel utilise également l'analyse des sentiments, mais la déception domine là aussi (15% d'insatisfaits contre 5% de satisfaits). L'exploitation en temps réel des données recueillies via le CRM, déployée chez 25% des sondés, peine aussi à convaincre. Parmi les autres technologies jugées décevantes figurent l'analyse automatisée des demandes clients et la génération automatisée des réponses (en place dans 23% des services), ainsi que les assistants vocaux (installés dans 20% des entreprises).

Une satisfaction inégale selon les technologies

Quelques outils semblent plus prometteurs, avec davantage de satisfaits que d'insatisfaits. Un quart des services misent par exemple sur l'automatisation de l'analyse des scripts des conseillers et de la retranscription, une technologie qui semble mieux répondre aux attentes (10% de satisfaits, 5% d'insatisfaits et 10% qui n'ont pas encore d'opinion). La génération automatisée du compte-rendu des échanges avec les clients (utilisée dans 23% des services) et les assistants personnels qui aident les conseillers à consulter les bases de connaissances et à répondre plus vite aux clients (en place dans 18% des cas) se distinguent également en termes de satisfaction.

Les services ayant déployé des technologies d'IA ont par ailleurs relevé des constats positifs. 30% mentionnent ainsi une hausse du taux de résolution des requêtes au premier contact. Le même nombre pointe une accélération des délais de traitements, ainsi que l'augmentation du score NPS (Net Promoter Score), un indicateur de satisfaction répandu. Près de 27% estiment que l'IA facilite la hiérarchisation du travail, et 23% constatent une satisfaction accrue des agents par rapport à leurs conditions de travail. Enfin, 20% notent une amélioration de leurs performances en tant que managers.

Valoriser les données et optimiser les traitements

Même si les chatbots déçoivent, dans les 18 mois qui viennent ils devraient rester la solution la plus déployée, passant de 35% à 55% des services interrogés, soit 20% de mises en oeuvre supplémentaires. L'exploitation en temps réel des données recueillies via un CRM devrait aussi faire un bon, passant de 25% à près de 48%. La troisième technologie qui devrait progresser concerne l'analyse automatisée des demandes clients et la génération automatisée de réponses, avec une progression de 18% des déploiements. La plus faible progression attendue porte sur la génération automatisée de comptes-rendus.

Dans les entreprises qui n'ont pas encore déployé ce type de technologies, les priorités s'orientent vers les outils d'analyse des sentiments (60%), la génération automatisée des comptes-rendus (60% également) et l'exploitation en temps réel des données recueillies par le service client (45%).

Le coût et les facteurs culturels, principaux freins

Les objectifs associés aux projets d'IA dans les services clients s'orientent principalement vers l'exploitation des données clients, que près de 93% des sondés souhaitent améliorer. 90% espèrent pouvoir rediriger les demandes vers le bon service avec plus de fiabilité, et 88% réduire les coûts de traitement de ces demandes par l'automatisation. Environ 83% veulent pouvoir répondre plus rapidement aux clients, et 78% s'intéressent à l'analyse des sentiments, notamment pour éviter l'attrition.

Parmi les principaux freins rencontrés par ces projets figure le coût (78%), la culture d'entreprise et la crainte d'une perte d'humanité (ex-aequo à 65%). Le manque de soutien de la direction générale (63%) et celui des managers (60%) vient ensuite, au même niveau que la complexité technique de tels projets (60%). Enfin, 58% des répondants estiment qu'une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle est traitée par un chatbot.