Erwan Salmon, directeur général d'Avaya France, l'assure : « Nous n'avons pas traversé une crise, nous avons été en restructuration financière ». Pourtant, le moins que l'on puisse dire c'est que le fournisseur américain a eu chaud : étant parvenu à sortir du Chapître 11, la loi américaine sur les faillites, ce dernier a finalement pu trouver un accord avec ses nouveaux créanciers - Goldman Sachs et Citibank - pour leur rembourser une rondelette somme de 2,9 milliards de dollars. Aujourd'hui recentré sur les logiciels de relation client et de communications unifiées, l'ex équipementier réseaux et télécoms commence à voir le bout du tunnel comme le montre sa dernière publication de résultats financiers.

Pour son 4e trimestre 2017, Avaya a réalisé un chiffre d'affaires de 790 millions de dollars versus 958 un an plus tôt, pour un résultat net de justesse dans le vert de 27 millions de dollars contre une perte en 2016 à même époque de 483 millions de dollars. Pour l'ensemble de son exercice 2017, la société a dégagé 3,27 milliards de dollars de revenus pour un résultat net dans le rouge de 182 millions. Un résultat moins pire que l'année précédente qui faisait ressortir une perte de 730 millions pour un revenu de 3,7 milliards de dollars. « Nous avons une très bonne trésorerie de 300 millions de dollars et avons clôturé l'année écoulée sur de bons rails », nous a indiqué Erwan Salmon. « On a fait en France 5% de croissance en 2016 et elle devrait tripler en 2018 ».

Cap sur l'IoT, blockchain et l'intelligence artificielle

Après un virage stratégique qui l'a amené en mars dernier à se délester de son activité réseaux à Extreme Networks (avec prise d'effet dans les comptes au 1er juillet aux Etats-Unis et au 30 septembre en France), le groupe semble donc désormais suffisamment bien restructuré pour générer de la valeur d'après son dirigeant français. « Nous avons fini d'être schizophrène en voulant être à la fois champion des applications et des couches basses », explique Erwan Salmon. « Il s'agit d'une modification intelligente et d'un recentrage sur la relation client et le centre d'appels ».

Avaya prévoit d'ailleurs des acquisitions relatives à la partie relation client et communications unifiées visant à intégrer des fonctions « intéressantes » dans son portefeuille de solutions, incluant des technologies IoT, blockchain et intelligence artificielle. Cet objectif devrait aussi être facilité par le changement de nature de ses offres, désormais totalement agnostiques en termes d'infrastructures et ouvertes. « L'infrastructure importe peu, nous sommes devenus data agnostique », avance Erwan Salmon. « Nous avons ouvert toutes nos interfaces de manière à intégrer nos solutions dans tous les types  d'applications métiers, du CRM à la compta ».

La rénovation des réseaux de distribution en marche

Avaya propose des solutions permettant de gérer l'interaction client et permettre, par exemple, à des équipes support d'un constructeur automobile de prendre le contrôle à distance d'un poste de travail pour aider un utilisateur à configurer un véhicule mais pas seulement. « Un constructeur automobile pourra récupérer toute l'interaction client avec du co-browsing pour prendre le contrôle d'une page, mais aussi montrer la voiture en 3D jusqu'à proposer des créneaux horaires pour l'essayer », explique Erwan Salmon. Toujours dans l'univers de l'industrie automobile, Avaya a d'ailleurs remporté l'appel d'offres au niveau européen concernant toute la gestion du bouton d'urgence e-call qui sera obligatoire pour tous les nouveaux modèles de véhicules à compter du 1er avril 2018. « On va récupérer des informations relatifs au véhicule, à sa vitesse, au déclenchement des air bags et les transmettre à l'assisteur pour l'aider à prendre les meilleures décisions d’assistance possibles », précise Erwan Salmon.

Parmi les autres interactions gérées par Avaya, celles qui concernent le transport, comme par exemple des sondes dans les camions frigorifiques permettant de suivre une éventuelle rupture de chaine du  froid et de faire remonter l'information à un centre de relation client pour alerter les clients de retards de livraison. « Des coopératives agricoles sont actuellement en test », signale Erwan Salmon. « Nous continuons à transformer nos réseaux de distribution pour revendre nos offres visio et communications unifiées aussi bien cloud public que privé avec un programme d'incentives qui est mis en place »