Cette erreur est certainement liée à un bug dû au changement de date. Après leur authentification, les utilisateurs de Hotmail, outre l'écran de bienvenue semblable à celui qui apparaît normalement après une période d'inactivité de service de 270 jours (délai d'inutilisation à partir duquel toutes les données sont automatiquement supprimées), ont eu la mauvaise surprise de trouver leur boîte de réception complètement vide. Microsoft affirme avoir résolu le problème et dit avoir pu restaurer les e-mails, rassurant des utilisateurs laissés dans l'inquiétude pendant plusieurs jours.

Avec ses 364 millions d'utilisateurs, Hotmail est le service de webmail le plus populaire au monde. Même si Microsoft n'a communiqué aucun chiffre sur le nombre d'utilisateurs affectés par le problème, environ 500 personnes ont posté des plaintes auprès du Windows Live Solution Center. 500 utilisateurs qui ont pris la peine de manifester leur mécontentement, sachant peut-être aussi sur quel forum le faire. En considérant que de nombreux internautes ont une connaissance limitée en matière technologique, on peut imaginer que le nombre total de personnes touchées est sans doute très important. Seulement 1% d'utilisateurs de Hotmail touchés, et ce sont potentiellement 3,6 millions de personnes concernées par la perte de données... Dans ce contexte, Microsoft a répondu à la manière d'un pompier qui annonce avoir maitrisé un feu, soutenant que les dégâts étaient « limités », et adressant ses excuses pour la gêne occasionnée. Une formule assez légère qui a du laisser les utilisateurs dans un certain désespoir face à la perte de ce qu'il considère comme une partie de leur vie.

Craintes sur le cloud ?

Surtout, cet accident arrive à un moment particulièrement mal venu pour Microsoft, puisque l'éditeur doit bientôt lancer Office 365, son premier essai d'envergure pour introduire une suite bureautique cloud. Car si la firme de Redmond ne peut pas assurer un service de mails fiable dans un cloud qu'elle gère depuis le siècle dernier, peut-on lui faire confiance en lui demandant d'héberger des données d'entreprise ? Et si Google ou d'autres fournisseurs de messagerie web envisageaient de profiter de ce faux-pas, mieux vaut le leur déconseiller. En effet, de temps à autre, un nombre important d'utilisateurs de Gmail a déjà vu disparaître l'ensemble des messages contenus dans leur boîte de réception. Cela a été le cas l'année dernière où des boites mails de certains utilisateurs ne contenaient plus aucun message, heureusement réapparus après 30 interminables minutes. Pour l'utilisateur de longue date, c'est un choc, car comment souvent, Gmail devient le miroir de sa propre vie. Le webmail sert de coffre-fort pour conserver des photos de famille envoyées à des proches en pièces jointes, il conserve la trace de numéros de téléphone ou d'adresses inscrits dans le corps des emails échangés, sans compter les divers mémos que l'on s'envoie à soi-même pour se rappeler certaines choses. En un mot, on compte un peu sur des services de type Gmail. Certains ont bien essayé de tout sauvegarder sur Google Gears, mais ont fini par abandonner, faute de savoir ou de pouvoir faire correctement les paramètrages. Il faut donc espérer que Microsoft et tous les fournisseurs de cloud tirent les leçons de ce nouvel incident. Ils doivent comprendre que chaque utilisateur est précieux. Chacun leur concède une confiance disproportionnée. Pour eux, un taux de fiabilité de 99,99 % n'est pas suffisant : ils attendent du 100 %.

Cette exigence ne s'applique pas nécessairement aux autres services en ligne. Par exemple, si Facebook s'effondrait, cela pourrait être irritant mais pas catastrophique (sauf pour un adolescent, peut-être). Au contraire, les services comme les suites bureautiques ou les plates-formes de messagerie sont différents. Parce qu'ils font parti d'un mode de vie très réel, et que nous les utilisons en permanence pour gérer notre quotidien. Nous leur accordons une confiance qui va bien au-delà de celle que nous concédions aux ordinateurs jusque-là. Et cela ne va pas aller en s'arrangeant, puisque le cloud fonctionne aussi sur nos téléphones portables et tablettes. Autant dire que les différents acteurs ont l'obligation de ne pas trahir la confiance que nous avons mis en eux.