A la demande de la Société Générale, Ipsos Public Affairs a mené une enquête concernant la perception des banques face à la numérisation. L'échantillon de 1011 personnes était représentatif de la population française de 18 ans et plus. L'enquête a été menée par questionnaire auto-administré en ligne du 25 au 30 janvier 2018, les résultats étant redressés selon l'âge, le sexe et la région selon la méthode des quotas. « Les Français ont adressé un satisfecit aux banques sur leur capacité à combiner contact digital et humain » a observé Fabienne Simon, directrice générale adjointe d'Ipsos Marketing.

De fait, 78 % des répondants affirment que les banques ont fait des efforts ces dernières années pour améliorer leurs outils digitales, 23 % précisant même que les efforts ont été importants. Ce score est non seulement énorme en lui-même mais il est en tête de tous les secteurs testés : 73 % pour les opérateurs téléphoniques et les impôts, 68 % pour les fournisseurs d'énergie ou d'électricité, 64 % pour la Sécurité Sociale, 63 % pour les Assureurs, 39 % pour les services des mairies et 24 % pour les médecins. La complémentarité humain à distance/humain sur place/digital est bien utilisée dans le secteur bancaire pour 78 % des répondants, là encore en tête devant les assureurs (69%), les opérateurs téléphoniques (68%), les impôts (68%), les fournisseurs d'énergie (64%), la sécurité sociale (58%), les services des mairies (44%) et les médecins (39%).

Le quotidien doit être digital

La banque est le seul secteur où la relation « phygitale » est mise en avant : 39 % des répondants veulent pouvoir passer d'un canal à un autre selon les situations, 30 % préfèrent le numérique, 30 % le contact humain. Dans tous les autres secteurs, l'un des types de canaux l'emporte : soit le digital (impôts, opérateurs téléphoniques, fournisseurs d'énergie, sécurité sociale), soit l'humain (assureurs, services de la mairie, médecin). Les avantages retenus sont classiques : le digital est disponible, rapide et permet l'autonomie ; le contact humain permet de recevoir des conseils personnalisés, d'être écouté, de résoudre des problèmes complexes mais aussi de s'assurer que la demande sera exécutée et que les informations seront conservées confidentielles. Logiquement, plus une opération est simple (virement, suivi de compte...) plus le digital sera privilégié, plus une opération est complexe et personnalisée (négociation de prêt, d'agios...), plus l'humain sera recherché.

Concernant l'ouverture d'un compte bancaire, l'opération est considérée comme une étape importante de la vie d'un néo-bancarisé par 95 % des répondants. Et les clients attendent d'être accompagnés, rassurés et conseillés. Ils regrettent la lourdeur des documents à rassembler. La biométrie est globalement reconnue comme utile pour la sécurité en ligne (neuf clients sur dix attendent toujours plus de sécurité et de lutte contre l'usurpation d'identité), la reconnaissance par empreinte digitale restant préférée (71 % la trouvent utile) suivie de la reconnaissance faciale (51%). Celle-ci est notamment jugée utile pour faire ses papiers (65%), s'identifier sur un terminal (49%), accéder aux services bancaires (48%) ou ouvrir un compte (39%), moins pour ouvrir sa maison (37%). La technologie est jugée sécurisante (33%), faisant gagner du temps (23%) et simple (20%) mais pouvant engendrer des dérives (66%) et être intrusive (43%). La fiabilité de la reconnaissance faciale est discutée : 31 % la juge peu fiable contre 17 % d'un avis contraire.

Sur le même sujet, la CIOnférence « L'innovation IT pertinente : améliorer l'efficacité des services en domptant les contraintes » organisée par CIO aura lieu le 10 avril 2018 à Paris.