La connaissance clients constitue en n'en pas douter un saint Graal pour beaucoup d'entreprises. Afin de les aider à l'atteindre, ces dernières sont de plus en plus souvent amenées à utiliser des plateformes pour gérer, traiter et analyser plus efficacement ce type de données. Datastax, éditeur de base de données NoSQL, s'intéresse de près au sujet et a commandité au cabinet Forrester une étude réalisée en février 2017 auprès de plus de 200 entreprises dans le monde.
Parmi les principaux résultat de cette étude « The Evolution to real-time customer experience », on notera que 89% des répondants ont investi dans une ou plusieurs technologies afin d'améliorer leur expérience client. Cela passe par des investissements dans des solutions, infrastructures ou développement spécifique, des systèmes de gestion des données clients ou encore des offres SaaS pour apporter des nouvelles fonctions de relation client. Forrester montre par ailleurs qu'actuellement seulement 35% des entreprises interrogées font de l'amélioration de l'expérience client leur principale priorité. Un faible taux qui s'expliquerait par un manque de capacités et d'outils pour fournir des expériences clients personnalisées, aboutissant au fait que moins du quart des répondants (23%) indiquent les avoir mises en place de manière extrêmement réussies.
Sécurité, cloud et accès temps réel aux données plébiscités
Parmi les fonctions et capacités principales dont doivent être dotées une plateforme de données dans le domaine de le l'expérience client, la sécurité arrive en tête (89%), devant le cloud (84%) à jeu égal avec un accès temps réel aux données et indicateurs. Suivent la capacité de maper l'historique de l'interaction client (83%), une disponibilité continue (79%) ou encore la scalabilité (75%). Questionnées sur les bénéfices d'une telle plateforme, la rapidité de l'accès aux données temps réel clients arrive en tête (59%), puis la capacité de mieux comprendre les données clients (51%) ou encore obtenir une vue unifiée et centralisée des données clients (49%).