Une étude européenne menée par Davies Hickman Partner Ltd pour l'éditeur Odigo, fournisseur de solutions CCaaS (Contact Center as a Service), s'est penchée sur l'adoption de l'intelligence artificielle (IA) dans les centres de contact et sa perception par les chefs d'entreprise. Menée en mars 2021 auprès de plus de 1000 dirigeants dans six pays européens, dont la France, l'enquête confirme le haut niveau d'intérêt pour ces technologies, notamment en France. Neuf dirigeants français sur dix sont ainsi convaincus qu'elle peut améliorer l'expérience client, plaçant le pays au deuxième rang après l'Espagne, où ce taux atteint 97%. Néanmoins, l'enquête révèle également la persistance de freins.

Les résultats montrent une nette volonté des entreprises européennes d'adopter des technologies d'IA dans leurs centres de contact. Ainsi, 89% des dirigeants interrogés prévoient d'investir dans ce domaine lors des deux ans qui viennent. Parmi les usages envisagés figurent la qualification automatique des clients (65%), le routage intelligent des demandes (61%) et les analyses de tendances comportementales (60%). Pour les répondants, il s'agit classiquement de réduire les coûts de leurs centres de contacts (81 %) et d'améliorer les opérations (78 %), mais aussi de mettre en place un meilleur support client (70 %). Plus de huit sondés sur dix estiment également que l'IA crée de la valeur à court et moyen terme, que ce soit en matière de gestion intelligente de l'expérience, de performance client, de profils clients omnicanaux ou encore d'automatisation des processus et des données.

Les entreprises françaises plus positives sur l'automatisation

Comme dans d'autres domaines, le premier obstacle à l'exploitation des technologies d'IA est selon l'étude le manque de connaissances et des compétences : 75% des chefs d'entreprise interrogés constatent qu'il existe une méconnaissance de cette technologie au sein de leurs équipes, tandis que 69 % d'entre eux peinent à comprendre précisément quelle pourrait être la valeur ajoutée de l'IA dans leurs activités. Enfin, une majorité s'estime peu avancée en matière de transformation numérique, 16% seulement attribuant à celle-ci un score de 90% ou plus.

En France, les entreprises interrogées se distinguent par une perception plus favorable sur l'automatisation des interactions dans les centres de contact. Ainsi, 63% des dirigeants français considèrent que les chatbots mis en place dans leur entreprise sont une réussite (contre 55% tous pays confondus), et 61 % (contre 54% en moyenne) sont tout à fait d'accord pour dire qu'en 2025 leurs clients pourront traiter 85 % de leurs demandes sans devoir interagir avec un humain. Les entreprises françaises sont également plus nombreuses à avoir lancé des projets autour du traitement du langage naturel (NLP) : 67% versus 55% en moyenne globale. Enfin, questionnés sur l'impact de ces technologies sur l'emploi, les dirigeants français sont aussi plus optimistes que la moyenne. Environ un tiers (32%) estime que cet impact sera minime et que les personnes potentiellement concernées par des réductions de postes pourraient être affectées à d'autres missions, contre 23% tous pays confondus.