« L'excès de fonctionnalités submerge les utilisateurs des technologies mobiles », tel est le constat d'une étude réalisée auprès de 15 000 consommateurs dans 37 pays par le CMO Council. Commanditée par Palm et la GSM Association, cette enquête révèle que trop de fonctions du terminal restent ignorées. La faute en revient aux distributeurs et aux opérateurs qui ne proposent que rarement une démonstration de leurs produits. Sont également pointés du doigt : le manque de connaissances de la part des vendeurs et la lenteur du service sur les points de vente, qui découragent les clients. Cette situation engendre un fort sentiment de frustration. Plus surprenant, ce sont les consommateurs des pays en voie de développement qui se montrent les plus réceptifs aux nouvelles applications mobiles et ce sont les Américains qui, sur ce point, occupent le bas du tableau. L'étude permet également de dresser le portait du mobile idéal. S'ils en avaient la possibilité, les utilisateurs commenceraient par augmenter la capacité mémoire tout en réduisant la taille de leur terminal, puis amélioreraient son design et son style, sa facilité d'utilisation, et enfin sa qualité de restitution de la voix. La capacité de la batterie est également, selon eux, un point à améliorer. Parmi les craintes des consommateurs, le vol, la perte et la coupure de ligne occupent les premières places. Enfin, ce sont les Américains et les Européens de l'Ouest qui se sentent les plus dérangés par les conversations téléphoniques de leurs voisins.