Les chatbots -ou agents conversationnels- sont des dispositifs qui sont capables de répondre à des interrogations de clients via clavardage (dans un espace dédié, sur un réseau social, etc.). Ils sont notamment utilisés pour répondre en premier niveau à des consommateurs en piochant dans une base de connaissance. Mais les consommateurs restent dubitatifs pour l'instant sur la pertinence de cette technologie.
En effet, pour commencer, 54 % des consommateurs français interrogés par Eptica ne connaissent pas le concept. Ce chiffre est plus élevé chez les plus de 35 ans (58 % contre 44 % au sein des 18-34 ans). 27 % se souviennent en avoir entendu parler sans savoir précisément les définir. Mais seulement 19 % sont capables de définir cette technologie (34 % chez les moins de 35 ans, 16 % chez les 35-54 ans et 9 % chez les 55 ans et plus).
Utile pour répondre en temps réel
Une fois le concept reprécisé, la majorité attend des chatbots une assistance de premier niveau, c'est à dire une exploitation d'une base de connaissance, en gros pour remplacer une utilisation de moteur de recherche. 31 % attendent une assistance de base, 51 % veulent aller jusqu'à la recherche d'informations plus personnalisées comme le suivi d'une commande. Mais 18 % seulement pensent qu'un chatbot est adapté à la vente. 46 % jugent que l'intelligence artificielle est indissociable des chatbots.
Si le temps réel est le premier avantage cité pour les chatbots (57%), il ne faut pas négliger d'autres avantages tels que le point unique de contact (17%) ou la facilité d'usage sans avoir à se perdre dans les différents canaux de contact (16%).
Au final, 40 % jugent la technologie immature, 28 % estimant même qu'il ne s'agit que d'un phénomène de mode même si 32 % admettent leur capacité à simplifier la relation client. Les demandes complexes continueront de nécessiter un interlocuteur humain mais 42 %, dans le cas d'interactions simples, n'hésiteront pas à avoir recours à un chatbot.