Alors que la part de marché du e-commerce grignote d'année en année celle du marché physique, les services de relation client ne suivent pas. C'est le résultat d'un sondage BVA réalisé pour l'Election du Service Client de l'Année. Selon lui, 62% des français trouvent que les services clients en magasin répondent mieux à leurs demandes et besoins que ceux par Internet ou téléphone.

La relation client par Internet est néanmoins préférée par 26% des hommes et par près d'un jeune de 15-24 ans sur quatre. Le téléphone, à l'heure où il est envisagé de rendre les hotlines payantes, est lui le plus utilisé par les 25-34 ans, à hauteur de 27,4%.

Ludovic Nodier, fondateur de l'Election du Service Client de l'Année déclare que « les résultats du sondage montrent que, malgré une forte utilisation du téléphone et le développement d'Internet, les français font encore davantage confiance à la relation client en magasin. » Il ajoute que cela pourrait stimuler les acteurs du e-commerce afin qu'ils fassent « preuve d'innovation en la matière. »