Optimiser les processus métiers est un enjeu fort pour accroître l'efficacité opérationnelle. En majorité (87%), les entreprises françaises déclarent respecter les processus établis de façon rigoureuse. Cependant, dans certains cas les employés s'écartent des procédures en place. En France, 39 % des décideurs interrogés indiquent ainsi que leurs collaborateurs ne suivent pas les processus si ces derniers sont mal définis par l'entreprise. Ces déviations interviennent en particulier quand il s'agit de répondre aux clients, raison la plus fréquemment citée par les répondants (51 % du panel global), mais aussi quand les processus en place sont jugés trop complexes (37 % du panel).
Pour mieux comprendre et améliorer les processus, les entreprises françaises interrogées privilégient trois stratégies : le recrutement de consultants externes (86 %, la proportion la plus élevée sur les quatre pays étudiés), les compétences internes (89 %) et le soutien des technologies disponibles (93 %).
73% d'entreprises françaises utilisent le process mining
Parmi ces technologies, le process mining, qui consiste à analyser les données liées au processus, est plébiscité par les entreprises françaises, qui sont 73 % à y recourir. A cet égard, la France se distingue des autres pays : aux Etats-Unis comme au Royaume-Uni, seules 64 % des répondants utilisent le Process Mining, et en Allemagne cette proportion descend à 57 %. Les entreprises qui s'appuient sur ces technologies d'analyse évoquent de nombreux bénéfices, notamment l'aide à la prise de décisions stratégiques en logistique et sur la chaîne d'approvisionnement (47 %), l'amélioration de l'expérience client (46 %) ou encore l'optimisation des processus financiers (41 %).
En aidant à rendre les processus plus efficaces grâce à l'automatisation, la RPA (Robotic process automation) suscite un fort intérêt dans les entreprises françaises. 78% d'entre elles utilisent déjà de tels outils ou souhaitent y recourir. Fin 2019, une autre étude d'Abbyy indiquait que 28% des entreprises françaises avaient investi dans la RPA. En mars 2020, cette proportion grimpe à 35%, 43% prévoyant par ailleurs de mettre en oeuvre de tels outils dans l'année à venir.
Bien comprendre les processus avant de les automatiser
Les entreprises ayant déjà déployé avec succès la RPA l'ont fait sur des processus variés, notamment la gestion des tâches administratives (45 % des répondants), l'amélioration de l'expérience client (45 % des répondants) ou l'administration de services informatiques (39 % des répondants).
Cependant, pour automatiser de façon pertinente, encore faut-il bien comprendre les processus en place. Pour les répondants français, la complexité des projets et le manque de compréhension des processus représentent 68 % des causes faisant échouer les projets de RPA. Inversement, 59 % des répondants considèrent que les projets réussis l'ont été grâce à une bonne visibilité sur le fonctionnement des processus ainsi outillés.