Chaque année, l'Association Française de la Relation Client (AFRC) organise les Palmes qui distinguent les organisations les plus performantes en matière de Relation Client. La neuvième édition, sur le thème « le client au coeur », a eu lieu le 3 octobre 2016 au Théâtre de Paris. Un jury de professionnels choisit les lauréats parmi une cinquantaine d'entreprises candidates sauf pour deux palmes issues d'enquêtes auprès de clients. Bien entendu, les projets les plus innovants et les organisations ayant l'efficacité la plus importante sont particulièrement mis en avant.

Le numérique -au sens large- ne s'y taille assez curieusement qu'une place assez secondaire derrière des démarches plus classiques, essentiellement organisationnelles. Et ce alors même que toutes les entreprises, de l'aveu même des orateurs, s'équipent de plus en plus de solutions digitales comme les chatbots, dernière tendance à la mode. « La différence viendra toujours de l'humain, pour l'émotion, pour toucher le client au coeur » a plaidé Eric dadian, président de l'AFRC.

La relation client demeure humainement indispensable

Selon une enquête de Médiamétrie -partenaire de la soirée- , 60 % des consommateurs ont eu une meilleure expérience avec des humains, 7 % seulement avec le digital, 33 % en mode mixte. De fait, le digital est un canal du « quand tout va bien ». Dès qu'il y a un problème à résoudre, le canal humain s'impose souvent.
Les approches « data » et « humaines » de la relation client ne s'opposent donc pas mais se complètent. Mais ce qui est certain, c'est que la relation client est essentielle. 70 % des consommateurs, selon Médiamétrie, ne font pas confiance à une marque sans directeur de la relation client.

Le palmarès

Transdev : Palme de l'Expérience Client / Citoyen

Dans le cadre d'une politique d'obsession client, l'opérateur de transports en commun Transdev a mis en place le programme T.ex. (Transdev Expérience client). Son objectif est de révéler les points de friction comme les moments agréables des voyages des passagers des moyens opérés par Transdev.

GRDF : Palme de l'Expérience Collaborateur

Le gestionnaire du réseau de gaz a mis en place un référentiel de comportement pour ses agents devant faire face aux clients. Douze comportements types sont ainsi définis dans douze situations. Appuyés sur des exemples concrets, ces comportements types guident la relation client quotidienne pour diffuser au sein de l'organisation la culture client.

Air France : Palme Esprit de Service

Cette nouvelle palme récompense un programme particulièrement ambitieux au sein de la compagnie aérienne. Il s'est en effet agi de co-construire avec tous les métiers de cette entreprise de 50 000 personnes un référentiel de cinq attitudes pour faire de la relation humaine un axe de conquête et de fidélisation de la clientèle.

La Redoute : Palme Voix du client

Le spécialiste de la vente à distance La Redoute a connu la plus forte progression au Podium de la Relation Client, une enquête Kantar TNS / BearingPoint auprès de 9000 consommateurs. Cette palme est donc attribuée non par le jury mais par les clients eux-mêmes. Ceux-ci ont particulièrement apprécié la capacité de La Redoute à donner une réponse adaptée et personnalisée ainsi qu'à récompenser la fidélité.

EDF : Grand Prix du Jury

EDF Pulse & You est une plate-forme de co-innovation avec les internautes et les start-up pour définir les offres et services de demain. Plate-forme en ligne, Pulse & You est la première initiative récompensée basée sur du numérique.

Céline Sarrazin (Bouygues Immobilier) : Palme du Directeur Client de l'année

Ancienne de Carrefour, aujourd'hui chez Bouygues Immobilier, Céline Sarrazin a mené toute sa carrière autour de la relation client. Elle mène actuellement un plan de transformation de son entreprise de 1700 collaborateurs autour du « 100 % client ». La relation client va notamment bénéficier de nombreux outils numériques : visite virtuelle du logement, configurateur, application client, etc. A cela s'ajouteront bientôt une formation à la relation client pour tous les salariés, le changement de CRM et la création d'une « académie clients ».