Le chocolatier-confiseur Barry Callebaut est un groupe mondial d'origine suisse réalisant environ 6,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires annuel. Il opère aussi bien en Europe, en Afrique, en Asie-Pacifique et en Amérique. Mais l'ensemble de ses services support sont centralisés, notamment un centre européen de services partagés pour l'IT. Ce CSP a voulu déployer une solution d'ITSM pour accroître son efficacité.
C'est Remedyforce de BMC qui a finalement été choisi. Cette solution cloud permet aussi, désormais, de gérer les tickets d'intervention auprès d'autres directions telles que DRH, logistique, etc. L'outil dote ainsi les utilisateurs d'un portail en libre-service simple d'usage pour gérer les demandes ou les incidents avec une gestion transparente. Cet outil évite aux équipes IT de gérer les interactions avec les utilisateurs au travers du téléphone et de l'e-mail, augmentant leur efficacité tout en accroissant la traçabilité transparente des opérations.