Acteur important du système de santé, le GIE SESAM-Vitale conçoit et gère de nombreux services électroniques destinés aux professionnels de santé. Chaque année, ses équipes réalisent plus de 50 mises en production d'applications majeures et déploient plus d'un millier de changements. En raison du rôle et de l'ampleur des services concernés, il est essentiel pour le GIE de suivre de près ces opérations, afin de garantir qu'elles se déroulent bien. Il faut notamment garantir la disponibilité des ressources techniques et humaines requises pour le succès des différentes mises en production, ce qui requiert de disposer d'une vision complète du système d'information et de ses composants.

Dans ce contexte, Joris Loizeau et Didier Jean-Robert, chargés de la gestion des changements au sein du GIE SESAM-Vitale, ont décidé il y a quatre ans de mettre en place une solution d'orchestration des changements. « En 2016, nous avons lancé une étude de marché pour trouver ce type d'outil. Nous avions besoin, en priorité, d'une solution conforme à ITIL », explique Joris Loizeau, Pilote Infogérance Exploitation du GIE SESAM-Vitale. L'outil devait en particulier disposer d'une base de données de gestion de configuration (CMDB), d'un moteur de workflow puissant et de capacités de personnalisations poussées.

Une formation pour mieux exploiter le potentiel de l'outil

En s'appuyant sur ces critères, le GIE a retenu la solution Open Source iTop, éditée par Combodo. Durant un an, un prestataire a ensuite travaillé sur sa mise en oeuvre. À l'issue de cette étape, le groupement a demandé à l'éditeur de réaliser un audit de l'existant. « La première phase nous a permis de construire des process propres à notre organisation, avec une méthode itérative. Mais nous avons vite réalisé qu'avec son ouverture, la solution offrait une infinité de fonctionnalités natives et de modélisations possibles. Nous sentions que nous ne tirions pas parti de toute l'étendue de ces fonctions », relate Didier Jean-Robert.

L'équipe de gestion des changements suit alors une formation auprès de Combodo et souscrit un contrat de support. Avec cet accompagnement, le GIE a pu ensuite améliorer la modélisation de son système, généraliser le processus d'orchestration des changements et expérimenter d'autres usages, comme la gestion des incidents ou des demandes.

Traçabilité et partage de l'information

À l'heure actuelle, le GIE SESAM-Vitale a structuré toutes les activités liées à l'orchestration des changements et les interactions du personnel technique informatique. Une cinquantaine de personnes communiquent et collaborent désormais plus facilement. « L'information circule efficacement entre les équipes : chacun reçoit l'information qui le concerne au bon moment », souligne Joris Loizeau. « Ce système est bien plus efficace qu'une simple messagerie, car il fonctionne à travers des workflows prédéfinis. Ainsi, lors d'une mise en production, les demandes de changements transitent de façon à être validées par chaque partie prenante dans le bon ordre (chef de projet, centre de service, support, infogérance, sécurité...). Cette méthode garantit une bonne traçabilité des approbations de changements et une mise en production plus rapide ».

L'équipe apprécie également la capacité de la solution à générer un calendrier des changements accessible à tous les acteurs concernés. Celui-ci modélise les étapes du déploiement de nouvelles versions et identifie les impacts éventuels de ces changements sur le système d'information. « Comme nous opérons près d'un millier de changements par an, c'est pour nous un enjeu majeur de coordonner et de tracer toutes les actions réalisées », indique Didier Jean-Robert.