110 000 postes de travail, 80 000 terminaux mobiles, répartis sur les 150 000 agents. Soit chaque année, une rotation estimée à 30 000 postes sur le seul parc d'ordinateurs, avec des interventions partout en France. Ces quelques chiffres donnent une idée des contraintes associées à la gestion de parc à la SNCF. Des volumes qui ont poussé la compagnie ferroviaire à s'intéresser aux casiers connectés. Une armoire, renfermant une quarantaine d'emplacements de différentes tailles et baptisée e.Station, a ainsi été déployée en décembre dernier, sur le campus de l'entreprise, à Saint-Denis (93). « Nous en avons d'ores et déjà commandé d'autres, pour notre campus mais aussi pour certains sites en région », indique Lamine Guerfi, le directeur délégué pour les services d'assistance utilisateurs de e.SNCF Solutions, la DSI du groupe.

Selon lui, la solution présente tant un intérêt pour les territoires vastes - l'implantation d'armoires connectées permettant aux utilisateurs de limiter leurs déplacements, grâce à des casiers positionnés à un endroit stratégique - que pour les sites tertiaires regroupant de nombreux utilisateurs, comme c'est le cas du campus de Saint-Denis, sur lequel la SNCF a déjà regroupé 14 000 personnes (chiffre qui doit grimper à 16 000 dans le courant de l'année). « Pour les techniciens de support, cette solution permet une optimisation de leurs trajets, par exemple en récupérant tous les PC à dépanner d'un coup ou en pré-provisionnant des machines prêtes à l'emploi pour les nouveaux arrivants dans des casiers prévus à cet effet », détaille Lamine Guerfi.

Un ROI, mais avant tout une simplification de l'expérience utilisateur

Passé la période de tests avec la première armoire à Saint-Denis, le responsable envisage l'installation de pas moins de 45 armoires connectées sur tout le territoire : une pour chacune des 25 équipes de support réparties en régions et une pour chacun de 20 principaux sites tertiaires (dont une quinzaine en région parisienne). « C'est l'ambition, même si cela suppose un certain nombre de prérequis, notamment en termes de disponibilité d'emplacements favorables », tempère le responsable.

Baptisée e.Station, la solution est pour l'heure exploitée dans trois situations : l'équipement des nouveaux salariés, la récupération du matériel des employés quittant l'entreprise et le dépôt des équipements nécessitant de grosses réparations. (Photo : R.F.)

Pour l'instant focalisés sur trois cas d'usage précis (les dotations aux nouveaux arrivants, la restitution du matériel lors des départs et les réparations importantes), les casiers connectés sont associés à un retour sur investissement très rapide, assure Lamine Guerfi, qui mentionne un investissement de quelques dizaines de milliers d'euros pour le premier système déployé à Saint-Denis, investissement rapidement amorti par la baisse des prestations de support. « Mais l'objectif principal consiste bien à faciliter la vie des utilisateurs, notamment celle des employés qui rejoignent le groupe en supprimant la nécessité de prendre rendez-vous avec un technicien pour avoir accès au matériel », tranche Lamine Guerfi. Des rendez-vous qui peuvent demander jusqu'à 4 ou 5 jours habituellement.

L'intégration avec l'ITSM : « la clef du projet »

En la matière, le test, que nous avons pu effectuer sur le campus de Saint-Denis, laisse entrevoir une expérience fluide, du fait de l'intégration par API entre le système gérant les casiers et la solution d'ITSM de la SNCF, ServiceNow. La demande est effectuée de façon standard sur le portail d'assistance, le bénéficiaire de la dotation reçoit alors un mail renfermant un QR code et un code lui permettant d'ouvrir le casier renfermant son matériel. Puis, la fermeture de la porte du casier, une fois le colis récupéré, se traduit par la clôture du ticket dans ServiceNow et l'envoi d'un mail de confirmation à l'utilisateur.

« Pour nos utilisateurs, rien n'a changé : ils se rendent toujours sur notre portail ITSM pour effectuer leur demande, passent par le même cycle de validation et peuvent suivre l'avancée de leur dossier. Dans ce projet, l'automatisation est clef », reprend le directeur délégué des services d'assistance aux utilisateurs. C'est d'ailleurs ce facteur qui a conduit au choix de la solution de casiers connectés My Check Expérience, en tout cas pour le premier déploiement. « D'emblée, nous voulions une solution à même de s'intégrer à notre écosystème. Or, de nombreux systèmes de casiers connectés s'avèrent très fermés », observe Lamine Guerfi.