Le département des Hauts-de-Seine, l'un des plus denses de France, compte 1,6 million d'habitants répartis dans 36 communes. Pour assurer ses missions de service public, le Conseil départemental des Hauts-de-Seine emploie près de 5000 agents. Afin de faciliter le quotidien de ces derniers, la DSI du Conseil départemental a transformé son outil d'ITSM EasyVista, mis en place il y a plusieurs années, en portail ESM, ajoutant plus de 300 services métiers aux 800 offres de services IT proposées via celui-ci.
Pour le département, fournir des services internes fiables, efficaces et digitalisés aux agents est une priorité, car cela influence directement la qualité des services fournis aux habitants. « Plus nous investissons sur nos agents, meilleurs sont les services rendus aux habitants des Hauts-de-Seine », souligne Frédéric Jouadé, chef de l'unité support client au sein de la DSI du Conseil départemental. Le département mise aussi sur l'innovation numérique pour attirer des candidats et faciliter les recrutements sur les nombreux postes à pourvoir.
Dématérialisation des demandes métiers
Lorsque le département a choisi EasyVista, en 2016, la solution avait notamment été retenue pour ses capacités à gérer les incidents ainsi que les requêtes des agents. « En 2020, nous avons migré vers la version Oxygen d'EasyVista et en avons profité pour basculer en SaaS », explique Illan Haddad, chef de projet au sein de la DSI du Conseil départemental. « Cela a été une étape clé, qui nous a permis de refondre entièrement notre portail pour passer à une vraie approche ESM et intégrer progressivement les différents métiers du Conseil départemental. » La DSI a ainsi ajouté plus de 300 offres métiers aux 800 services IT existants. Celles-ci vont de la gestion des bâtiments aux moyens généraux, en passant par la logistique, les services RH ou encore ceux du pôle solidarité.
La collectivité assure que le portail est aujourd'hui apprécié par les agents pour son ergonomie et son moteur de recherche, grâce auquel ils peuvent accéder facilement aux services souhaités. Les agents peuvent faire leurs demandes en quelques clics, y compris quand ils sont sur le terrain, grâce à l'application mobile associée. Pour Illan Haddad, l'adoption est un franc succès, avec près de 50 000 demandes de services créées via le portail en 2022. Afin que le traitement de ces demandes demeure fluide, le Conseil départemental a également travaillé sur les processus de validation, prévoyant des mécanismes de délégation en cas d'absence des responsables. Du côté des métiers, la facilité d'usage est également plébiscitée, ajoute le Conseil départemental. Ils peuvent eux-mêmes référencer de nouvelles offres en quelques minutes seulement. Enfin, la DSI a noté une hausse du recours au portail de self-service de la solution pour le support IT, avec un taux croissant d'auto dépannage. « Nous avons constaté une augmentation de 75% des déclarations en self-service et une diminution de 46% des emails vers le support entre 2020 et 2022 », témoigne ainsi Illan Haddad.