La Poste effectue des ventes de services B2B via plusieurs canaux. Dans un contexte de réduction globale du volume de courrier et du chiffre d'affaires afférent, elle voulait relancer ses ventes en la matière. Cela impliquait d'accroître la performance des commerciaux notamment en améliorant leur connaissance clients globale.

Or l'établissement public dispose historiquement de multiples systèmes de CRM (sous Oracle Siebel notamment) avec chacun leurs propres logiques et leurs propres référentiels. « Notre première option était de tout refondre dans le cadre d'un grand projet de vingt ans, la deuxième d'essayer d'agréger l'existant » explique Anne Gerardin, la directrice du programme Comet au sein de La Poste. Elle a choisi la deuxième solution en mettant en oeuvre le projet Comet. Au niveau back-office, rien ou presque n'a changé. Par contre, le Front Office a été totalement modifié pour les populations cibles du projet, pour l'instant les télévendeurs, en attendant la généralisation.

SBA au lieu de MDM

Première difficulté : chaque système de CRM possède son propre modèle de données, optimisé pour son usage initial propre. Mettre en place un modèle unique de données, voire un référentiel commun dans le cadre d'une démarche MDM (Master Data Management), aurait donc été à la fois complexe et très lourd. De plus, gérer un bus applicatif classique avec des échanges de messages entre GRC aurait lui aussi été complexe à mettre en oeuvre, d'autant plus que ce type d'architecture implique de devoir modifier l'implémentation à chaque modification de l'une des composantes.

Enfin, l'interface d'un système commercial est, presque par nature, jamais clairement définie au départ du projet. Il s'agit donc d'adopter une démarche agile, très itérative et centrée sur les désirs des utilisateurs finaux. Pour relever ce triple défi, La Poste a fait développer par Capgemini une interface spécifique avec une ergonomie très intuitive permettant de limiter les formations des utilisateurs et reposant sur une SBA (Search Based Application), c'est-à-dire une application à base de moteur de recherche.

Un ROI rapide

Le projet Comet repose donc sur une technologie SBA fournie par l'éditeur Exalead. Les mises à jour des différentes GRC sont indexées dans les 3 à 5 minutes dans la base d'index d'Exalead, ce délai étant issu d'un arbitrage pour optimiser l'efficacité du système en fonction des besoins réels des utilisateurs. Ce moteur de recherche alimente l'interface unique des utilisateurs de Comet en agrégeant les différentes sources d'information sans avoir à se préoccuper des différents modèles de données et sans, non plus, en créer un nouveau. Le principe même du moteur de recherche est en effet de n'utiliser que des données non-structurées, qu'elles soient ou non structurées au départ. Les télévendeurs accèdent ainsi rapidement à l'ensemble des informations disponibles sur chaque client appelé.

Le projet a été lancé en septembre 2009 et, après une phase pilote, est généralisé depuis début 2011. Les télévendeurs ont ainsi pu accroître de 20% leur nombre d'appels net de prospection. Grâce à cette augmentation d'efficacité, le retour sur investissement a été estimé à deux ans et demi. Le coût du projet n'a cependant pas été révélé