Dopés par l'engagement fort des entreprises auprès de leurs clients, les budgets dédiés au CRM devraient croître en EMEA cette année. C'est ce que prévoit le Gartner sur la base d'un sondage réalisé auprès de 102 responsables de la relation clients de la région. La moitié d'entre eux a indiqué que leurs dépenses progresseront en 2014, en moyenne de 2,5%. Cette hausse des investissements devrait se traduire par une croissance des ventes de logiciels de CRM de l'ordre de 9% à 5,5 milliards de dollars. « Nous observons les lancements d'un nombre croissant de grands projets par des entreprises qui veulent adopter des approches plus sociales et mobiles pour leur force de ventes, leur marketing et leur support client », déclare Jim Davis, directeur de recherches pour le Gartner.

Un CRM sur deux vendus en SaaS

Au sein du marché des logiciels de CRM, le SaaS ne cesse de progresser. En 2014, le Gartner prévoit que 49% des applications déployées en Europe le seront en mode hébergé. Les revenues liés à leur commercialisation devraient s'établir à 2,3 Md$, soit 24% de plus qu'en 2013. « Les médias sociaux et le mobile ont fondamentalement modifié les interactions entre les entreprises et leurs clients. Celles-ci sont donc obligées de repenser complètement leur logique de CRM et leur stratégie client » conclut Jim Davis.