La Ville de Toulouse souhaitait connaître la teneur des opinions et réclamations exprimées à son sujet, notamment par ses citoyens, en ligne. Il s'agit en effet pour la ville de répondre au mieux et au plus vite aux attentes de ses citoyens. Franck Menigou, responsable des médias digitaux à la Mairie de Toulouse explique « nous étions dans une logique artisanale. L'objectif était d'automatiser les analyses ». Elle a donc confié à l'agence conseil en digital Digidust un projet d'analyse qui a reposé sur les technologies d'Apicube et d'IBM Social Media Analytics.

1,6 million de documents ont été analysés en couvrant une période de un an, de février 2012 à février 2013. Ces documents sont issus d'innombrables sources comme les médias sociaux (forums, blogs, Facebook, Twitter...), les médias nationaux et la presse régionale. Apicube a réalisé différents écrémages pour trouver l'information pertinente. « Il existait des informations perturbantes comme l'affaire Merah où Toulouse et le quartier des Izards se sont retrouvés sur le devant de la scène », souligne Joel Rubino, PDG de Apicube. Après traitement, c'est finalement 100 000 documents ont fait l'objet d'une analyse plus fine, une fois une déduplication et un tri effectués. Cet exercice permet aussi de repérer les influenceurs positifs ou négatifs de la ville, « cela peut même aller jusqu'à la rue », précise Joel Rubino. Certains ont été contactés pour leur fournir du contenu sur leurs thèmes de prédilection.

Des réponses rapides aux attentes

Les analyses ont porté sur plusieurs axes, comme l'économie, le social, la sécurité, les transports. Elles ont comporté, grâce aux technologies IBM, une analyse de tonalité (bonne ou mauvaise opinion). A travers cette analyse, Apicube et IBM fournissent des tableaux de bord chaque semaine et proposent des recommandations à la Mairie de Toulouse. Pour Franck Ménigou, « cette analyse permet de répondre rapidement aux attentes des citoyens, mais aussi de mieux gérer le personnel ».

Il cite différents exemples, notamment sur la gestion des travaux du centre-ville qui ont occasionné des perturbations et donc un fort sentiment d'insatisfaction sur les médias sociaux. La municipalité a réalisé du contenu pédagogique pour montrer des photos avant et après et mieux expliquer l'intérêt des travaux. « Il y a donc aussi un impact sur la production du contenu », reconnaît le responsable.

Le coût du projet n'a pas été communiqué.