Afin d'améliorer l'expérience offerte à ses clients, le groupe de protection sociale Apicil a lancé en 2019 un vaste projet de transformation de son système front-office, remplaçant les outils existants par une solution basée sur la plateforme CRM (Customer Relationship Management) en mode SaaS de Salesforce. Ce projet, dénommé NESS (Nouvelle Expérience Synergie et Simplification), a été co-construit avec les différents métiers.

Le projet NESS est né d'une volonté de refonte du système d'information existant des entités santé et prévoyance (Apicil Santé Prévoyance, Gresham SA, MBTP, Veralti Courtage et Apicil Transverse). Celui-ci était en effet constitué de nombreux outils en voie d'obsolescence, qui ne répondaient plus aux besoins et freinaient l'innovation. Le groupe Apicil souhaitait renforcer sa connaissance des clients et favoriser la transversalité entre ses différents métiers, d'où son choix d'une solution en mode SaaS, qui lui permettait de regrouper l'ensemble des actions et données au même endroit. « Avec le projet NESS, nous avons fait le pari d'améliorer considérablement les expériences utilisateurs, pour nos clients, mais aussi pour nos collaborateurs », explique Marie-Ève Saint Cierge Lovy, directrice transformation digitale marketing et expérience client au sein du groupe Apicil.

Une vision unique des clients

Le projet a démarré en novembre 2019. Le groupe Apicil a voulu impliquer étroitement ses collaborateurs dans la construction du nouvel outil. Au cours des 18 mois de mise en oeuvre, plus de 140 d'entre eux ont participé au projet, mené en mode agile. Les travaux étaient organisés autour de cinq grands métiers : la distribution, la relation client, le marketing, la gouvernance des données et la plateforme IT, chacun représenté par un Product Owner (PO). Pour chaque métier, la direction du projet associait un représentant métier, un représentant IT ainsi qu'un chef de projet. La réalisation s'est effectuée entièrement à distance en raison de la crise sanitaire, un défi pour les équipes d'Apicil comme pour celles de l'éditeur Salesforce. Afin de faciliter l'utilisation des nouveaux outils, des solutions multimédias ont été développées, avec des tutoriels et des sessions d'entraînements à distance pour les collaborateurs. « Un dispositif d'accompagnement et de formation complet sur l'optimisation de leur poste de travail a été mis en place, pour que la conduite au changement se déroule dans les conditions les plus optimales », précise Marie-Ève Saint Cierge Lovy.

La mise en production a eu lieu le 17 mai 2021. Désormais, plus de 600 salariés du groupe peuvent bénéficier des nombreuses fonctionnalités mises en place : console de vente personnalisée, console de service, outils marketing, portail client et portail courtier, ainsi qu'une plateforme de formation. Les différents flux sont par ailleurs intégrés avec le reste du système d'information du groupe. « Grâce à la solution Salesforce, nos collaborateurs disposeront d'un outil simple et efficace qui leur apportera une vision unique des clients », se réjouit Marie-Ève Saint Cierge Lovy.