Quatrième distributeur alimentaire et généraliste français, Système U est une union de coopératives de commerçants indépendants, organisée avec une centrale nationale et quatre centrales régionales.
Sa structure historiquement très décentralisée et la culture orale aboutissaient à une fragilité des processus métier, sans oublier des difficultés de langage commun au sein de l'ensemble de la centrale nationale. Il arrivait encore que certains processus ne soient pas documentés ou ne soient connus que de trop peu de personnes.
La Centrale Nationale a décidé en 2008 de lancer le projet Atlas, un chantier de modélisation de ses processus métier en attendant de pouvoir ensuite les optimiser. Elle désirait ainsi sécuriser ses processus métier critiques ayant un impact sur sa viabilité opérationnelle, mettre en place un langage unique dans une culture des process et disposer des bases nécessaires à l'optimisation des processus.
Après appel d'offre, la centrale nationale a choisi d'utiliser Corporate Modeler de l'éditeur Casewise. Le produit a été choisi parce qu'il est facile à utiliser, accessible par le web, au reporting simple à comprendre et, enfin, parce que les modifications portées à un endroit se propagent aisément dans tous les processus.
Les bases du projet ont été mises en place en 2008. En 2009, les processus métiers ont été modélisés en se basant sur des interviews des opérationnels. 150 processus ont été modélisés et décrits avec une accessibilité en 4 niveaux successifs de la globalité au détail opérationnel. L'outil de recherche d'incohérences et de mises en cohérence a été, à ce moment, très apprécié.
En 2010, la centrale nationale va publier les processus critiques tout en construisant l'Intranet afin d'améliorer la publication des informations internes. Enfin, à partir de 2011, il y aura un bilan de ce qui a été fait.
Quelques difficultés ont bien sûr été rencontrées au cours du projet...
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Quelques difficultés ont bien sûr été rencontrées au cours du projet. La première a été de rendre des processus détaillés lisibles sur une seule page. De plus, les règles fixées pour la description des processus se sont révélées parfois trop rigides dès lors que l'outil et les méthodes étaient maîtrisés.
Cependant, la direction de l'organisation a été très satisfaite de pouvoir enfin décrire les processus critiques de l'entreprise, cette description entrainant une réelle satisfaction des utilisateurs métier. Les schémas ainsi établis permettront à certains services de former plus aisément les nouveaux salariés et, par exemple, la DRH bénéficie d'éléments complémentaires sur les contenus des métiers.
Plusieurs facteurs clés de succès ont été identifiés : le fort sponsoring de la direction générale, les nécessaires relais au sein des directions métier, et, enfin, la définition des règles de modélisation précises sans s'interdire de les modifier si cela se révèle utile.