Le groupe Printemps, fondé en 1865, dispose aujourd'hui de 19 Grands Magasins acteurs majeurs de la mode, des six magasins de l'enseigne Citadium et du site e-commerce Place des Tendances. Avec plus de 3500 marques et une surface totale de 180 000 m², le groupe a réalisé en 2016 un chiffre d'affaires de 1,7 milliards d'euros. Ses 3000 collaborateurs accueillent plus de 70 millions de visiteurs, dont 20 millions au seul magasin Haussmann. En 2014, le groupe a décidé de mieux gérer les incidents et les demandes en optant pour une approche classique d'ITSM. Mais, plus récemment, cette approche a été étendue également aux métiers de l'entreprise.
Avec le projet initial, le groupe avait choisi l'outil SaaS proposé par Easyvista. La gestion des incidents a été mise en oeuvre en 2014, celle des demandes en 2015, dans les deux cas sur le portail proposé par l'éditeur. Cet outil a été choisi pour sa couverture fonctionnelle mais aussi pour ses modalités d'intégration par l'éditeur lui-même et sa disponibilité en SaaS, modalité choisie prioritairement par le groupe Printemps. Très classique, cette approche a ensuite été complétée à partir de 2016 pour couvrir également les incidents fonctionnels. La solution est ainsi implémentée dans les différents centres de compétences (Marchandises, Vente, Finance et Décisionnel). Enfin, la dernière version du portail, baptisée Service Apps, a été choisie.
« Si les utilisateurs pouvaient déjà ouvrir des incidents auparavant, dans la réalité le service était peu utilisé. Aujourd'hui, le portail est ouvert à l'ensemble des utilisateurs, d'une part pour déclarer des incidents et d'autre part pour gérer des demandes IT » précise Alix de Nadaillac. « Huit mois après la fin de la mise en oeuvre, près de 70% des demandes et près de 80 % des incidents des centres de compétences transitaient déjà par Service Apps. ».