Walmart déploie My Assistant, un outil basé sur l'IA générative (GenAI), pour tous ses employés américains ne travaillant pas en magasins, soit 50 000 personnes. La fonction est disponible via une interface desktop, mais aussi au sein de l'application mobile Me@Campus que le distributeur met à disposition de ses employés. L'outil vise à accélérer la rédaction de brouillons de documents, à agir comme un auxiliaire dans la création ou à résumer des documents volumineux, selon l'entreprise. Entraîné avec les données de Walmart, l'outil doit également accompagner la montée en compétences des nouveaux employés.

« L'importance de ce lancement va au-delà des avantages fondamentaux de la GenAI, tels que les gains de productivité. Nous pensons que la clé de la transformation réside dans la créativité et l'innovation de nos collaborateurs. Idéalement, cette technologie les libérera des tâches monotones et répétitives, ce qui leur permettra de consacrer plus de temps et d'attention à l'amélioration de l'expérience des clients », expliquent Donna Morris, DRH de Walmart, et Cheryl Ainoa, vice-présidente en charge des nouvelles activités et des technologies émergentes chez le géant américain.

D'où le choix du groupe d'équiper tous les employés du siège, plutôt que de réserver la technologie à quelques équipes spécifiques. Tout en restant conscient des limites de la technologie : « elle manque de jugement, a une compréhension limitée du contexte et n'est performante que dans la mesure où les données sur lesquelles elle est entraînée le sont. Pour une pensée originale, vraiment nouvelle, c'est l'homme qui est le plus doué », écrivent les deux dirigeantes, dans un billet posté sur LinkedIn. Elles indiquent également avoir développé des règles pour encadrer les usages de la technologie. S'il n'a pas précisé la technologie sous-jacente qui motorise My Assistant, Walmart affiche sa volonté de continuer à développer cet outil pour proposer d'autres fonctions en libre-service.

Transformer la relation client via des suggestions pertinentes

Walmart n'est pas la première société américaine à opter pour le déploiement généralisé d'un outil maison de GenAI. Récemment, la société d'immobilier commercial JLL a diffusé une technologie de ce type à l'ensemble de ses 103 000 employés. Même décision du côté de la société d'audit et de conseil PwC, qui déploie progressivement son assistant conversationnel basé sur l'IA générative auprès de ses équipes. Environ 1 000 d'entre eux ont accès à l'outil depuis le 15 août. McKinsey a également équipé 7 000 de ses employés d'un outil d'IA générative ce mois-ci.

Signalons que Walmart, qui dépasse les 600 Md$ de chiffre d'affaires, lorgne également vers l'IA générative pour transformer sa relation client. Le n°1 mondial de la grande distribution entend ainsi greffer GPT-4 à sa plateforme d'interaction avec la clientèle, utilisée par un million d'employés de la marque (qui en compte 2,2 millions dans le monde). L'ambition affichée par le distributeur, via la spécialisation de la technologie d'OpenAI à ses besoins ? Anticiper ce que recherchent les consommateurs. « Si nous savons que votre fils part en colonie de vacances cet été et qu'il a des allergies, nous pouvons ajouter des médicaments contre les allergies à votre panier. Ou simplement recommander un ensemble de produits pour le préparer à cette colonie de vacances », illustrait au printemps dernier une responsable de Walmart Global Tech dans les colonnes de VentureBeat.

En France, Cdiscount exploite GPT 3.5 pour guider les internautes sur son catalogue de produits. Positionné en amont des téléconseillers, le chatbot traite pour l'instant uniquement les questions portant sur les caractéristiques du produit. Soit 40% du total des sollicitations.