L'impact des problèmes informatiques rencontrés par les employés est loin d'être anodin pour les entreprises, alors même que 89% des collaborateurs jugent que l'expérience numérique est un élément essentiel de leur expérience globale d'employé. C'est le principal constat qui ressort d'une enquête publiée par l'éditeur Nexthink et menée par le cabinet Vanson Bourne auprès d'employés et de dirigeants IT dans quatre pays, dont la France, à l'automne 2021.

Les réponses montrent d'emblée que ces problèmes sont fréquents. Ainsi, 40% des employés et 68% des dirigeants IT déclarent connaître au moins un problème par semaine. Par ailleurs, 54% des dirigeants IT et 30% des collaborateurs interrogés indiquent que ces problèmes les ont souvent mis dans l'embarras face à des clients ou des partenaires. Les deux principales causes de ces difficultés sont les logiciels et Internet, citées chacune par 36% des employés. Chez ces derniers, 18% mentionnent aussi le matériel. Du côté des dirigeants IT, les problèmes liés aux logiciels prennent le dessus, pointés par 44% d'entre eux, Internet représentant 32% des soucis et le matériel 23%. Le travail hybride s'avère également un facteur qui complique la donne pour 38% des employés et la moitié des dirigeants IT interrogés. À l'inverse, il simplifie les choses pour 21% des collaborateurs et 28% des responsables informatiques. Toutefois, face à des problèmes informatiques, le premier réflexe des collaborateurs n'est pas d'appeler l'assistance IT. Les employés sont 37% à tenter de redémarrer leur poste, tandis qu'un sur cinq (21%) sollicite l'aide de ses collègues. Le recours au helpdesk n'apparaît qu'en troisième position, indiqué par 15% des collaborateurs. Dans de telles situations, 8% préfèrent se lancer dans une autre tâche non bloquée par le problème et 7% tentent de résoudre ce dernier seuls, en cherchant sur Internet.

Une perception confuse des responsabilités

Pour les dirigeants IT, la responsabilité de l'expérience numérique des collaborateurs relève en majorité de leur domaine, faisant partie des missions du DSI pour 46% d'entre eux, du CTO (48%) ou même de directeurs de l'expérience numérique (pour 27%). Cependant, en cas de problèmes, 82% des responsables IT renvoient la balle aux collaborateurs, estimant que ceux-ci ont une part de responsabilité dans leur expérience numérique dégradée. Si les employés interrogés admettent certaines mauvaises habitudes, comme le fait de laisser tourner des applications en arrière-plan ou de consulter leur messagerie professionnelle sur des appareils personnels, en revanche ils en minorent d'autres, comme la sauvegarde de documents personnels sur des appareils professionnels ou le fait d'ignorer des alertes IT et de sécurité. Du côté des collaborateurs en revanche, 30% ignorent qui est responsable de l'expérience numérique dans leur entreprise, et 32% seulement indiquent s'adresser directement à une équipe ou personne dédiée à cette expérience pour demander des optimisations et innovations.

Les conséquences d'une expérience numérique médiocre sont lourdes, en particulier pour le recrutement et la rétention des employés. Ainsi, plus de quatre salariés sur dix confient que la qualité de leur expérience numérique influence leurs recommandations de candidats potentiels, constat partagé par 82% des responsables IT. Par ailleurs, parmi les collaborateurs entre 18 et 44%, près de 25% envisageraient de quitter leur emploi en cas de mauvaise expérience, un taux atteignant même 28% chez ceux entre 25 et 34 ans. Un précédent rapport publié par Nexthink pointait également les problèmes informatiques récurrents comme la troisième cause d'épuisement professionnel. Pour adresser ces enjeux, des efforts de communication et de compréhension mutuelle entre IT et utilisateurs s'avèrent donc toujours aussi nécessaires, pour s'assurer que les responsabilités sont bien comprises et les problèmes remontés.