Selon une étude menée par l’institut Occurrence pour l’éditeur de logiciels de reconnaissance du langage naturel Do You Dream Up, la technologie des agents conversationnels est encore très peu utilisée dans les services marketing des entreprises. 16% des 312 professionnels français du marketing interrogés ont mis en place un chatbot pour leur marque. Et seulement un sur deux sait ce qu’est un assistant. Utilisés au sein des services commerciaux, ces agents conversationnels peuvent servir à faire du service client ou de la pré-vente. Le robot peut répondre aux questions de l’utilisateur en puisant dans une base de données de mots et répondant en fonction du contexte.
Cette technologie semble plus accessible aux grandes entreprises. Selon le sondage, parmi les 58% de marketeurs qui n’ont pas de projets chatbot, les trois quarts sont issus d’entreprises de moins de 50 salariés.
Destruction créatrice
Parmi les entreprises qui utilisent un agent conversationnel aujourd’hui, 86% estiment que leur chatbot remplit les fonctions attendues. L’étude montre que les deux tâches les plus recherchées sont la compréhension du langage naturel et l’amélioration en continu par l’apprentissage automatique.
Cette technologie est amenée à se démocratiser d’ici 2024. Et paradoxalement, même si le monde des chatbots est encore méconnu aujourd’hui, 92% des professionnels du marketing sondés considèrent que ces robots se généraliseront dans leur secteur. Sept sur dix – dont 25 % de directeurs – estiment même que les agents conversationnels contribueront à supprimer des postes dans les équipes marketing, sans pouvoir identifier précisément les métiers voués à disparaître. Cependant, le même nombre de personnes est persuadé que les chatbots créeront de nouveaux métiers.