Aujourd'hui, sur la toile, lorsque les internautes partent à la recherche d'un hôtel, d'un produit high-tech dernier cri ou bien encore d'un appareil électroménager, des avis foisonnent sous la fiche des caractéristiques du dit article. Certains consommateurs ont en effet pris le temps de partager leur expérience avec ce produit ou ce service qu'ils ont déjà achetés.

Mais, il n'est pas rare de constater que certaines plateformes jouent les plus malignes en affichant uniquement des avis positifs. Des équipes sont alors chargées d'alimenter les contenus en faux avis.

Face à ce constat, le site d'avis de consommateurs Testntrust a sollicité l'Afnor en 2011 pour élaborer une norme permettant aux sites de confiance de prouver leur bonne foi quant aux avis publiés. Une avancée pour les consommateurs, qui ont pris l'habitude de consulter les avis des internautes avant de cliquer sur le bouton « commande ». Une récente étude de Testntrust rapportait en avril que 75% des Français feraient plus confiance aux sites qui auraient adopté la norme.

Un cahier des charges détaillé à respecter

Et les sites internet pourront rassurer leurs membres dès jeudi 4 juillet, date de publication de la  norme. Ils n'ont aucune obligation d'y adhérer, puisqu'une norme n'est pas obligatoire, à l'inverse d'une réglementation. Mais, ils y trouveront forcément un grand intérêt et ceux qui ne voudraient pas y adhérer seraient de fait marginalisés. Les plateformes engagent leur responsabilité. En cas d'utilisation abusive, des sanctions financières seront prises.

Pour être fiables, les plateformes web devront montrer patte blanche. A la suite de nombreuses discussions qui ont été engagées par des associations de consommateurs et des cybermarchands, entre autres, un cahier des charges a été élaboré.

Pour se revendiquer de cette norme, les sites internet devront inscrire dans leurs conditions générales d'utilisation du site les règles de modération et ne pourront évidemment pas acheter des avis. Les consommateurs auront un droit de retrait quant à la publication d'un avis, mais ils ne pourront pas le modifier en ligne.

Aussi, si les commentaires des consommateurs sont collectés avec une contrepartie - un cadeau par exemple, le tirage au sort devra être effectué parmi la population des participants et non parmi la population des auteurs d'avis. Enfin, les avis seront obligatoirement publiés par ordre chronologique, du plus récent au plus ancien, évitant ainsi à certains de ne positionner en tête de liste que les avis positifs.

Les cybermarchands ont donc pour mission de vérifier que les avis déposés sur leur espace ne proviennent pas de robots automatisés engagés par une société, soucieuse de faire sa propre promotion au moyen d'avis de consommateurs faussés.

Cette norme de l'Afnor sera proposée à l'international. L'agence française dit avoir été vivement sollicitée.