Appelée Critical Advantage, l'offre gérée par le département Mission Critical Services de HP Services, met à la disposition des clients une équipe d'ingénieurs pour les aider à concevoir et à gérer leurs environnements x86 virtuels, comme l'a annoncé Flynn Maloy, directeur marketing de l'activité Technology Services chez HP Services, lors d'une présentation à la presse. « La confiance des clients dans la virtualisation va croissante et ils commencent à y avoir recours pour héberger des applications importantes qu'ils ne confiaient autrefois qu'à des systèmes Unix, » a expliqué Flynn Maloy. « Mais si la virtualisation permet de réduire les coûts, elle augmente également la complexité en créant plus de dépendance entre les serveurs, les réseaux et les systèmes de stockage. » Critical Advantage a été conçue pour faire face à cette complexité. Les clients se voient attribuer une équipe d'ingénieurs, assistée par un expert-comptable attitré, qui travaille depuis l'un des centres Global Mission Critical Solution Centers (GMCSC) de HP, là où opèrent déjà les ingénieurs de niveau HP 2 et HP 3. Ceux-ci ont la réputation d'être parmi les personnels de service les plus qualifiés de HP pour s'occuper des grands systèmes complexes. Ils conseillent les clients abonnés au service Critical Advantage pour les aider à optimiser leurs environnements virtuels, mais peuvent également accomplir des missions de long terme pour effectuer l'analyse des capacités ou réaliser des audits de sécurité. Les clients inscrits au support Critical Service de HP peuvent déjà bénéficier d'une équipe d'ingénieurs du GMCSC dédiée. Mais ceux-là doivent payer pour un support matériel étendu pour tous les équipements HP associés à leurs contrats.

Une offre détachée du support matériel

Selon Flynn Maloy, « de ce point de vue, Critical Advantage s'avère plus souple, » parce que les clients n'ont pas à acheter autant de support matériel pour prétendre aux services d'ingénierie associés. « Dans le monde industriel, la plupart temps, pour bénéficier d'un accès direct aux  ingénieurs de niveaux 2 et 3, et à des niveaux élevés de conseil proactif, il faut aussi payer pour un niveau élevé de support matériel, ce qui en fait des contrats très chers ». Critical Advantage permet aux clients d'acheter des services d'ingénierie dédiés sans avoir à payer autant pour le support matériel. Ils doivent toujours payer pour un support matériel, mais pour un nombre moins important de systèmes. Ils peuvent choisir le matériel pour lequel il est préférable d'avoir un support sur « une base de serveurs blades » » a-t-il ajouté. « Quand un système tombe en panne dans un environnement virtualisé, ce n'est pas le noir total, comme pour un système Unix. Ce n'est pas tout ou rien. Il y a bien des baisses de performance, mais elles sont supportables. Il n'est donc pas nécessaire d'avoir du matériel super haut de gamme et hyper réactif partout, » a-t-il expliqué.

Pas encore de grille tarifaire

Pour l'instant, HP n'a pas communiqué de tarif pour son service Critical Advantage, et ne dit pas non plus quel niveau de support matériel le client doit acheter pour bénéficier de ce système.  Quelques informations concernant ce niveau de service ont été publiées sur le site web de HP, et l'entreprise devrait y ajouter davantage d'éléments. Comme le fait remarquer Flynn Maloy, c'est exceptionnel de voir HP ajouter un niveau de service à Mission Critical Services. « Cela faisait plusieurs années que ce n'était pas arrivé, » a-t-il déclaré. Les niveaux actuels sont respectivement : Mission Critical Partnership, qui concerne le plus souvent la conception d'une architecture IT; Critical Service, qui comprend des services d'ingénierie et le niveau de support matériel le plus élevé, et Proactive 24, le support d'entrée de gamme de HP.

Illustration : crédit H.P.