Améliorer l'efficacité de ses processus informatiques tout en réduisant les coûts ne suffit plus. Voilà le constat, un peu décourageant, qu'on pourrait tirer du Forum ITSM organisé par HP ce matin à Paris. Présentant la version 3 d'Itil, le référentiel de bonnes pratiques en matière de gestion des services informatiques (ITSM, IT service management), Stuart Rance, expert Itil de HP, a en effet mis l'accent sur le hiatus existant parfois entre les résultats obtenus avec Itil v2 et le ressenti de la direction générale. Elaboré dans les années 80 par le gouvernement britannique, Itil vise à aider les directions informatiques à mieux s'organiser. Le but global n'a pas changé, mais entre-temps le monde informatique a fortement évolué. « Il y a 10 ou 15 ans, explique ainsi Stuart Rance, les gens étaient prêts à payer davantage pour améliorer l'efficacité de leurs services informatiques. Il y a 5 ans, leur but était de réduire les coûts. Aujourd'hui, ils veulent faire les deux. » Itil a servi à réduire les coûts, mais pas encore à aligner métier et IT La version 2 d'Itil a aidé les entreprises à atteindre cet objectif. Selon l'enquête HP/IDC présentée en ouverture du Forum par Karim Bahloul, directeur du consulting chez IDC, Itil a permis aux entreprises d'améliorer principalement la gestion des changements et la gestion des incidents. Et si les Etats-Unis ont massivement adopté cette méthodologie, l'Europe n'est pas tant à la traîne que cela, puisque, dixit Karim Bahloul, « environ 40% des entreprises européennes se sont lancées dans Itil v2 ». Toutefois, Stuart Rance soulève un paradoxe : certaines directions informatiques ont, grâce à Itil, réussi à améliorer la qualité de leur service et réduit leurs coûts, mais sans parvenir à satisfaire leur direction générale. Car la v2 d'Itil définissait une série de processus mais ne prenait pas en compte l'alignement entre métier et informatique. Le leitmotiv d'Itil v3 : créer de la valeur pour le métier [[page]] « En Itil v3, continue Stuart Rance, un service informatique doit créer de la valeur à la fois pour le métier et pour le client final, diminuer les coûts ou améliorer la productivité, gérer les risques et aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. » Prenant l'exemple d'un industriel comme Renault qui n'imaginerait pas mettre en oeuvre des services - comme une chaîne de fabrication de voitures - sans connaître à l'avance le coût de ce service ni sa valeur pour le métier, Stuart Rance enfonce le clou : « En IT, on le fait tout le temps. » Les utilisateurs cherchent avant tout à mieux gérer les incidents Dans sa version 3, Itil répond à cette problématique en définissant un cycle de vie démarrant par une définition de la stratégie à suivre. Bien entendu, Stuart Rance ne conseille pas de tout implémenter d'un coup. Il peut s'agir de plans à long terme comme de projets simples et rapides, dit-il, des « quick wins ». En revanche, sachant que « à quelques petites exceptions près, tout ce qui existe en Itil v2 est aussi dans Itil v3 », il encourage fortement les directions informatiques à se pencher sur le sujet. Visiblement, le conseil n'est pas inutile : un sondage à mains levées dans la salle a montré que si la majorité avait déjà commencé à implémenter Itil, une petite minorité a pris la peine de se renseigner sur la version 3 de ces bonnes pratiques. Cependant, comme l'ont rappelé les participants à la table ronde utilisateurs, l'important n'est pas d'implémenter Itil de façon dogmatique, mais de choisir les bonnes pratiques qui conviennent à l'entreprise et à son existant. Et en l'occurrence, les entreprises se contentent bien souvent d'un outil de gestion des incidents supportant les bonnes pratiques Itil.