Microsoft vient de signer un contrat de 6 ans avec HP Inc pour déployer la version cloud de Dynamics CRM, son logiciel de gestion de la relation client, sur des milliers d’utilisateurs. L’accord se fait aux dépens de Salesforce.com, grand perdant de l’histoire, dont l’application SaaS était utilisée par HP depuis environ 6 ans après l’abandon, déjà, du CRM d’Oracle/Siebel décidé en novembre 2010. A terme, le logiciel Dynamics CRM doit équiper 6 500 personnes sur la partie forces de vente et 20 000 sur la partie services du fournisseur d’imprimantes et de PC issu de la scission de HP en novembre 2015. Lors de la séparation d’avec Hewlett-Packard Enterprise (qui a conservé les autres activités avant de couper ses branches services et logiciels pour ne garder que la partie serveurs et cloud), un gros travail a été entrepris sur l’informatique interne qui a notamment conduit à inventorier le patrimoine applicatif (lire à ce sujet : La scission de HP entraînera un grand ménage applicatif). Cette démarche à fait apparaître des besoins dans le domaine du CRM, selon Jon Flaxman, COO de HP Inc, cité par Fortune.

L’annonce faite par Microsoft vient ponctuer la position de numéro 1 qu'il vient tout juste de rafler à Salesforce.com sur le marché des logiciels en SaaS (software as a service), ainsi que l’a pointé au début du mois le cabinet d’études Synergy Research. HP utilise déjà la plateforme Azure où il recourt à Office 365 et à d’autres solutions cloud de Microsoft. Or, l’un des intérêts de Dynamics CRM que les clients du logiciel évoquent couramment, c’est justement son intégration avec les outils bureautiques Office que les utilisateurs connaissent bien, ce qui permet une prise en main plus rapide de la solution. « Nous avons choisi Microsoft Dynamics pour nos ventes directes, nos partenaires et nos services », précise Jon Flaxman, COO de HP, dans un communiqué. HP Inc. a engagé une transformation de son environnement de vente avec l’objectif d’augmenter la productivité et la collaboration. Il migre vers un processus de vente plus intégré, à la fois pour ses forces de vente et pour sa communauté de partenaires. En complément, ses équipes marketing vont exploiter les fonctions analytiques de Power BI de Microsoft. L’éditeur de Redmond explique qu’Azure fournira à la IT de HP un environnement cloud hybride pour l’ensemble des solutions.

Fonctions de machine learning renforcées dans Dynamics CRM 2016

Dans la version 2016 de Dynamics CRM, Microsoft a renforcé les fonctions d’apprentissage machine, ainsi que les fonctions de productivité avec des modèles Excel, l’exploitation de Delve (pour mettre en avant les informations les plus consultées par l'utilisateur et les autres collaborateurs) et de l’assistant vocal Cortana. Par ailleurs, des évolutions sur l’offre Dynamics sont imminentes sur le terrain des applications métiers avec des fonctions spécialisées pour les services financiers, le marketing, les ventes et les services sur site notamment. Microsoft a en effet annoncé en juillet qu’il préparait pour cet automne, sous le nom de Dynamics 365 une offre combinant les fonctions ERP et CRM disponibles dans son cloud.

Le rachat de LinkedIn par Microsoft en juin dernier et la perspective de pouvoir exploiter un jour les contacts du réseau social professionnel à partir des outils Dynamics apporte un avantage certain à l’offre, même si cet élément n’aurait pas joué dans le choix de HP Inc., selon Jon Flaxman qui indique par ailleurs que 9 systèmes ERP sont toujours exploités par la société. Il ne serait pas surprenant qu’une consolidation soit opérée par l’IT dans ce domaine.