Lors de la conférence Agile en Seine 2021, un événement destiné aux utilisateurs des méthodes agiles, Groupama Support & Services (G2S), GIE regroupant l'IT, la logistique et les achats du groupe mutualiste Groupama, a partagé une expérience de mise en oeuvre du design thinking pour le cadrage d'un projet. Au sein du groupe mutualiste, cette méthode visant à résoudre des problèmes complexes et à nourrir l'innovation, élaborée à l'université de Stanford aux États-Unis, a été appliquée à deux reprises, pour un projet sur les véhicules 2/3 roues et pour la refonte du parcours de découverte pour les assurances multirisques habitation. C'est ce second projet qui a fait l'objet du témoignage d'Amaury Massin, responsable de projet chez G2S et de Johan Jidouard, IT manager chez G2S.
Le but de ce projet de refonte était de simplifier un parcours très complexe, qui suscitait des problèmes de compréhension, afin de faciliter le quotidien des équipes commerciales. « L'intention était là, mais cela ne suffisait pas pour lancer un projet », a lancé Johan Jidouard. Trois raisons ont conduit l'équipe à se tourner vers le design thinking pour débloquer la situation : d'une part, il existait un réel besoin métier à approfondir. D'autre part, l'équipe avait des contraintes fortes en termes de planning. « Nous étions en juin et nous souhaitions lancer le projet au plus tard en septembre 2021 » a confié le manager IT. Enfin, la méthode avait déjà fait ses preuves en 2020 sur le projet 2/3 roues. « Le design thinking répondait à la fois à nos enjeux de livraison rapide et de focalisation sur les utilisateurs », a-t-il poursuivi.
Mise en confiance
Johan Jidouard a expliqué que G2S avait adapté le processus standard du design thinking, qui compte cinq étapes, afin de tenir compte des spécificités liées au contexte de Groupama. Le principal changement a consisté à ajouter une étape d'organisation en amont, le processus mis en oeuvre comptant six étapes...
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