Le géant de la recherche en ligne a décidé de mettre en oeuvre ces mesures après la publication d'un article dans le New York Times détaillant la tactique d'un opticien en ligne. Le commerçant explique, en se vantant, comment son classement dans le moteur de recherche de Google a grimpé grâce aux nombreuses plaintes postées par des clients mécontents. «J'ai exploité cette possibilité parce que cela fonctionne, » a déclaré au journal Vitaly Borker, le fondateur et propriétaire de DecorMyEyes. « Quel que soit le site où les clients ont publié leurs commentaires négatifs, ils ont contribué à mon retour sur investissement. Alors, autant utiliser ces critiques négatives à mon avantage, » a-t-il ajouté.

Google a fait savoir que cette tactique ne fonctionnerait plus. Dans un blog, Amit Singhal, un employé de Google, écrit : «Je suis ici pour vous dire qu'être mauvais, et nous espérons que cela sera toujours le cas, ne servira pas davantage pour faire des affaires avec les résultats de recherche de Google. » Selon Greg Sterling, analyste spécialisé dans le secteur industriel pour Sterling Market Intelligence, « Google semblait embarrassé et surpris par l'article, et l'entreprise s'est empressée de résoudre le problème, » a-t-il déclaré. « Cela montre que Google n'est pas infaillible et doit continuer à adapter ses résultats si les circonstances le demandent, » a ajouté l'analyste.

Une manoeuvre obscure

Sans entrer dans les détails, Amit Singhal a indiqué que Google avait développé « une solution algorithmique » permettant de marquer les marchands qui offrent « une expérience utilisateur extrêmement pauvre » et leur attribue un classement moins avantageux. « C'est une première étape pour parer à ce problème et Google continue à y travailler, » a-t-il ajouté. En passant, il a contesté le fait que le classement litigieux obtenu par DecorMyEyes ait pu résulter des nombreuses critiques publiées en ligne contre le site marchand. Selon lui, le classement de la société a été aidé par les articles publiés par des médias dignes de confiance, traitant justement des problèmes rencontrés par l'entreprise.

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Cette situation pousse également Google à travailler pour faire en sorte que son système de recherche prenne en compte plus de variables « autre que les avis subjectifs » pour effectuer le classement des résultats. Pour l'instant, Google n'a pas trouvé le moyen de pondérer ce système à sa juste valeur sans provoquer d'influence disproportionnée sur le classement de personnes ou de sujets controversés. L'article du New York Times a clairement touché un point sensible de Google, qui gère le moteur de recherche le plus populaire du monde et se targue d'offrir les meilleurs résultats et les plus pertinents, apportant constamment, selon elle, des améliorations et ajoutant des innovations importantes.

Qui peut contrôler les résultats de Google ?

Grâce à sa popularité auprès des utilisateurs, Google domine le très profitable marché de la publicité déversée sur les moteurs de recherche. L'an dernier, Google affichait 23,6 milliards de dollars de recettes, dont la plupart proviennent de la publicité faite dans le moteur de recherche. Et si des centaines de clients ont fait part de leur mécontentement vis-à-vis du marchand en ligne DecorMyEyes - dont quelques allégations de harcèlement et d'intimidation de la part de Vitaly Borker lui-même - le magasin a bénéficié depuis des années d'un très bon classement dans le résultat des requêtes concernant l'optique ou la vente de lunettes. « Nous ne pouvons pas affirmer qu'à l'avenir jamais personne ne trouvera d'échappatoire à nos algorithmes de classement. Nous savons pertinemment que certains vont continuer à essayer : des tentatives pour tromper le classement de Google, comme celles mentionnées dans l'article du New York Times, ont lieu tous les jours, » a-t-il ajouté. « Pour ce qui nous concerne, » écrit Amit Singhal, « nous continuerons à travailler dur pour améliorer toujours plus la recherche sur Google.»