L'application cloud Desk.com, proposée par Salesforce aux PME pour gérer leur support aux clients, se complète maintenant d'une boutique d'applications. Appelée Desk.com App Hub et lancée hier, celle-ci propose 50 logiciels d'entreprises partenaires de Salesforce qui couvrent différentes catégories : tchat en groupe, suivi des réseaux sociaux, traduction, fonctions d'analyse pour le e-commerce... Bientôt, les données clients de ces logiciels pourront aussi être intégrées à l'application principale via une nouvelle technologie appelée Canvas, une fonction qui, selon Leyla Seka, directrice générale de Desk.com, pourra également améliorer le service à la clientèle.

« Les petites entreprises utilisent de nombreux services cloud et elles ont besoin de centraliser leurs données afin d'offrir un bon service à leur clientèle », explique-t-elle. Cependant, un grand nombre d'apps ne fonctionnent pas ensemble et ces entreprises ne disposent pas des ressources pour intégrer leurs informations. Si bien que les utilisateurs de la plateforme doivent ouvrir plusieurs logiciels pour recueillir des données pertinentes. Cette contrainte est un handicap, parce que les employés peuvent passer à côté d'informations stockées dans des applications cloud disparates. « Les PME n'ont tout simplement pas de temps et d'énergie à consacrer à la gestion de leur infrastructure informatique. Elles doivent faire de nombreux arbitrages et l'intégration de leurs données peut les aider à prendre de bonnes décisions », pointe la directrice générale de Desk.com.

Intégration avec E-mailing, e-commerce ou gestion de projets

Parmi les applications tierces disponibles dans App Hub on trouve des produits de MailChimp, le fournisseur de services d'emailing et de newsletter, de Shopify, le développeur de logiciels d'e-commerce et de Jira, qui propose des logiciels de gestion de projets. En ajoutant ces applications à Desk.com, le service client de l'entreprise pourra, par exemple, utiliser MailChimp pour voir à quelles newsletters un client s'est abonné. Avec Shopify, il pourra voir les produits commandés par un client sur le site Web d'une entreprise via le portail de Desk.com. Les agents n'auront donc plus besoin d'ouvrir d'autres applications pour récupérer les informations et avoir une vue complète du profil du client. « Avec ces apps, l'accès aux données est plus facile, et permet aux PME d'offrir un meilleur service client », a affirmé Leyla Seka. « L'entreprise est mieux connectée au client, elle peut créer avec lui une relation de proximité et gérer toutes ses données de façon plus centralisée », ajoute Leyla Seka.

« App Hub s'inspire de l'app store AppExchange de Salesforce axé sur les entreprises », a encore déclaré Leyla Seka, anciennement directrice de ce service. À la différence de AppExchange, App Hub propose des applications spécifiquement sélectionnées pour les PME. « Nous voulons que nos clients puissent trouver chez nous tout ce dont ils ont besoin, aussi bien des produits que nous développons que des produits de tierce partie », a-t-elle précisé. Desk.com App Hub permet aussi aux entreprises d'ajouter des fonctions de téléphonie à Desk.com et de recevoir des appels directement depuis le portail en passant par des services comme Five9, NewVoiceMedia, OneReach, RingCentral et TalkDesk.

Synchroniser Desk.com avec Service Cloud

Salesforce.com a également annoncé une fonction appelée Desk Connect qui permet aux clients de Desk.com de synchroniser leurs données avec Service Cloud, l'application de service client sociale et collaborative de Salesforce. Cette dernière permet à l'entreprise de bénéficier de fonctions supplémentaires pour gérer son service à la clientèle à mesure qu'elle grandit.

Desk.com est disponible dès maintenant au prix de 30 dollars HT par utilisateur et par mois. La fonction d'intégration de données Canvas ne sera pas disponible avant début 2015. Son tarif sera annoncé au même moment. Pour utiliser Desk Connect et les fonctions de téléphonie, les PME doivent s'abonner au service Desk.com Plus, dont le prix démarre à 50 dollars HT par utilisateur et par mois. Pour accéder aux apps dans App Hub, les clients doivent être inscrits à leurs services respectifs.