Les services fournis en entreprise à des professionnels sont moins performants que les services destinés au grand public selon une étude menée par Lawless Research pour le compte de l'éditeur Service Now. Au total, 2400 cadres dans le monde ont ainsi été amenés à juger de la performance de services courants tant en entreprise que dans leur vie quotidienne en tant que simples consommateurs. En France, tous les critères soumis (cf plus bas) ont permis de placer les services grand public devant les services fournis en entreprise.
Ainsi, le recours à l'e-mail pour commander un service ou y recourir est infime pour les services grand public (5% en France) mais fréquent en entreprise (36% en France). A l'inverse, le recours à une application mobile est la règle dans 22% des cas dans le grand public contre 7% en entreprise. Et, toujours en entreprise, 82% des cadres ont besoin de recourir régulièrement à l'e-mail pour savoir où en est le traitement de leur demande. 37% des entreprises dans le monde privilégient le mode manuel (e-mail, téléphone...) pour les demandes de services.
Bien entendu, Les cadres sont de ce fait 49% à se plaindre d'une perte de temps nuisant à leur capacité à traiter des dossiers stratégiques ou à travailler sur l'innovation, 37% à estimer que cela impacte leur productivité. 19% des cadres jugent leurs services internes rapides et efficaces contre 65% pour les services grand public.
Les huit critères de notation de l'enquête Service Experience Index
1. Facilité de demande ou de commande des services
2. Rapidité de l'ensemble du processus, depuis la demande jusqu'à l'exécution des services
3. Accessibilité des services sur un mobile, pour vérification de leur statut
4. Rapidité de détermination des services ou produits disponibles
5. Alertes sur le statut de la demande
6. Alertes sur la date estimée de livraison ou d'exécution
7. Facilité de comparaison avec d'autres services
8. Formulation de recommandations en fonction des choix précédents