En 2007, l'ouverture des marchés avait bouleversé les repères dans l'entreprise. Pour fédérer et remotiver les équipes, en grande partie composées de conseillers clientèle, la direction souhaitait mettre en place « une boîte à idées électronique » qui permettrait de prendre en considération les remontées du terrain. « La cellule innovation a commencé à réfléchir au projet fin 2009 », restitue Sabine Assens qui a rejoint le projet en 2011, à l'issue d'un master en management de l'innovation. Elle anime aujourd'hui Mix'ID, au sein de l'équipe Innovation pilotée par Valérie Commaret. Toutes deux sont rattachées à la direction Appui au pilotage & Communication interne de GDF Suez CHP. Avant l'installation de la plateforme, les personnes qui soumettaient des idées ignoraient ce qu'elles devenaient, se souvient-elle. Au final, c'étaient souvent les managers qui s'en trouvaient félicités lors des Trophées Innovation et cela générait beaucoup de déception parmi les collaborateurs.
2 500 idées reçus en quatre mois
A partir de 2010, la plateforme élaborée sur le logiciel de Motivation Factory est testée pendant un an auprès de 200 utilisateurs répartis sur 4 entités (un plateau de conseillers clientèle, la direction métiers qui développe les applications de gestion clients, les ressources humaines et un centre d'appels externe). A la fin du pilote, les 5 000 utilisateurs prévus, dont 4 000 conseillers clientèle sont connectés en deux mois. Seuls 2 200 environ appartiennent à la Business Unit de GDF Suez, tous les autres sont externes au groupe. « Le plus difficile à gérer dans ces plateformes collaboratives, c'est la manne d'idée. Il ne faut pas avoir peur de se remettre en cause tout le temps », prévient Sabine Assens. « Dans les 3 ou 4 premiers mois, nous en avons reçu 2 500 et nous n'avions que dix experts pour les traiter. Finalement, nous avons dû prendre la décision d'archiver l'année 2011 et de repartir sur une autre façon de fonctionner », relate-t-elle. « Nous avons donc doublé l'effectif des experts, passé à 24 personnes ».
Mix'ID propose aux utilisateurs d'émettre des idées sur deux modes et à deux niveaux. Chacun peut en soumettre spontanément, à l'échelle nationale, mais aussi localement, au sein de son équipe. « A tout moment, n'importe laquelle peut être reprise et passer dans un workflow standard », indique Sabine Assens. L'autre mode consiste à lancer des défis auxquels les utilisateurs sont invités à répondre, librement, suivant leur inspiration. Là encore, ces défis peuvent être lancés au niveau national, sur des sujets transverses concernant l'ensemble de la société, ou bien à un niveau local. « Les managers locaux peuvent le faire avec un workflow adapté à leur propre organisation. » Motivation Factory intervient sur le paramétrage des défis.
Des relais innovation sur chaque site
Dans chaque équipe, GDF Suez CHP a formé une personne à l'application. Jouant le rôle de « relai innovation », elle est chargée à son tour d'expliquer aux utilisateurs le fonctionnement de l'outil. Pour favoriser l'adoption de celui-ci, le look & feel de l'interface a été personnalisé par une agence externe. La mise en place des workflows se fait en important l'organigramme de l'organisation pour inclure les intervenants dans des circuit courts ou plus complexes selon la nature du défi lancé (local ou national). Des pictogrammes renseignent sur l'évolution du statut des différentes idées soumises. Pour « éditorialiser » la page d'accueil, l'application dispose de widgets : nuage de mots-clés, quizz, top des contributeurs, idées stars, les plus lues ou commentées...
Sur les huit premiers mois de Mix'ID, il a été lancé 8 défis à l'échelle nationale et 39 au niveau local. Et au total, près de 110 idées ont été mises en oeuvre, « localement pour les trois-quarts d'entre elles », précise Sabine Assens en expliquant : « c'est plus facile à ce niveau car la décision de les concrétiser rapidement revient souvent au manager ».
Laisser vivre les idées avant de s'en saisir
Les experts désignés (la direction métiers, des spécialistes des questions juridiques, etc.) font un premier tri sur les propositions. Si l'idée est intéressante, ils organisent des comités de lecture où se retrouvent des représentants des comités de direction qui, à leur tour, décideront ou non de lancer un projet et d'attribuer des ressources pour sa mise en oeuvre. « C'est un parcours qui peut être long », reconnaît Sabine Assens.
Avant d'arriver dans les mains des experts, les idées sont commentées par les collaborateurs. Certaines sont particulièrement débattues et enrichies et lorsqu'elles arrivent entre les mains des experts, on peut évaluer plus rapidement s'il faut les mettre en place. « C'est pour cela qu'il est important de les laisser vivre avant de les transmettre aux différents processus », commente l'animatrice de Mix'ID, dont le rôle consiste aussi à encourager les relais innovation à communiquer sur les défis qui ont été lancés.
La plateforme Mix'ID mise en place par l'équipe Innovation de GDF Suez CHP
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Parmi les processus auxquels sont transmis les idées figurent le marketing opérationnel, les ressources humaines, le traitement de la demande client ou, encore, le processus Facturer/recouvrer. L'un des plus remarquables défis, intitulé « Comment améliorer le taux de recouvrement des factures impayées lors des appels entrants ? », a débouché sur des pistes permettant d'optimiser très sensiblement le BFR (besoin en fonds de roulement). Un exemple du retour sur investissement concret que peut générer une plateforme d'innovation collaborative. Pour valoriser les contributeurs, des trophées ont été remis lors du Top 150 qui regroupent les principaux dirigeants de GDF Suez.
Faire évoluer la plateforme suivant les besoins
Le coût global du projet (mise en place, paramétrage, workflows...*) n'a pas été communiqué, mais depuis le début, le budget est autonome, géré par l'équipe innovation. Mix'ID évolue régulièrement pour améliorer ses fonctionnalités. Tous les trois mois, l'équipe qui gère la plateforme participe à un séminaire des acteurs de l'innovation qui contribue à tenir compte des besoins. « Un projet ne peut pas rester figé très longtemps car on s'habitue. Je réfléchis à la façon d'intéresser le plus de monde possible », confirme Sabine Assens. « Nous allons lancer un incubateur à idées parce qu'il n'est pas évident de pouvoir faire des réunions avec les emplois du temps de chacun », cite-t-elle en exemple en expliquant : « une session s'ouvrira en direct et chacun répondra ». Une bibliothèque de bonnes pratiques est également à l'étude. « Il ne faut jamais baisser sa garde », reconnaît Sabine Assens.
(*) En dehors du coût d'installation de départ, l'utilisation du logiciel en ligne est facturé sur la base d'un abonnement mensuel, précise l'éditeur du produit : 2,5 euros par mois et par personne à partir de 500 utilisateurs, avec un tarif dégressif au-delà , 5 euros au-dessous de 500 personnes.Â