Après le traitement de cheval à la mode Thierry Breton, la mise au pas du marketing et des ingénieurs à la sauce Didier Lombard, on attendait beaucoup de la vision de Stéphane Richard, directeur général de France Télécom. L'opérateur historique a été secoué à l'automne dernier par plusieurs suicides qui ont chamboulé l'organigramme de la société, avec la mise au placard de Didier Lombard et le départ de Louis Pierre Wenes et a entraîné une réflexion sur le projet d'entreprise. Fort de ces discussions avec les salariés, Stéphane Richard a donc dévoilé son plan, baptisé « Conquêtes 2015 », même si le dirigeant a plusieurs fois parlé de reconquêtes. Elles sont au nombre de quatre.

Un contrat social à 900 millions d'euros

En tête de ce plan, « il faut remettre l'humain au coeur de France Telecom » a martelé le responsable de l'opérateur historique. Cela passe par plusieurs éléments. En premier lieu, le recrutement de 10.000 salariés d'ici 3 ans (3500 devraient être finalisés en 2010). Orange va subir d'ici 2018 un choc démographique avec le départ à la retraite de près de la moitié des salariés. Aujourd'hui, l'âge moyen des salariés est de 47 ans a rappelé Stéphane Richard. Pour transformer les relations sociales, la direction de France Telecom a lancé un grand plan de rénovation du SI, « cela semble une évidence, mais l'amélioration des expériences utilisateurs à travers des applications plus adaptées est importante » souligne le directeur général. Les managers du groupe vont également bénéficier de la mise en place de formation interne à travers les Orange Campus, dont le premier ouvrira à Montrouge en janvier 2011 (plusieurs ouvertures sont prévues en France et dans le monde).

 

Crédit Photo: France Telecom


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L'opérateur souhaite aussi lancer des grandes causes pour fédérer les salariés autour d'un projet. Cela sera le cas pour le recyclage des mobiles, où la moitié des 30 millions de terminaux vendus chez Orange devront être recyclés d'ici 2015. Au total, l'intégration de ce nouveau contrat social est estimée à 900 millions d'euros.

Les réseaux, la redécouverte d'une pépite

Un temps délaissé au profit des contenus, Stéphane Richard a placé en deuxième position, les réseaux. « Il n'y a pas de révolution technologique sans les réseaux » a-t'il martelé et d'ajouter « les opérateurs ne sont pas à la périphérie et un frein au développement du numérique, mais nous sommes au coeur et les moteurs de cette transformation ». France Telecom va donc investir dans les réseaux. Sur la fibre optique, l'investissement sera de l'ordre de 2 milliards d'euros et l'objectif de couverture est de 40% de la population en 2012 avec une présence dans toutes les régions et dans tous les départements en 2015.

Sur le haut débit mobile, le dirigeant se déclare techniquement prêt à travers son expérimentation du LTE (Long Term Evolution) dans la banlieue parisienne. Il attend un cadre réglementaire clair pour se lancer. Le cloud computing et les datacenters sont également un enjeu industriel pour l'opérateur historique. « Des investissements seront réalisés en France et en Europe dans ce domaine, car les entreprises insistent sur cette présence territoriale » explique le dirigeant sans pour autant fixer le montant de cet investissement.

Un service client adapté et une expansion internationale

3ème étage du plan « Conquêtes 2015 », la relation client va être toilettée et subir quelques ruptures avec le passé. Ainsi, il va y avoir une réduction des offres pour simplifier le catalogue de l'opérateur.

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Stéphane Richard est également partie à l'assaut des offres illimitées sur smartphones, qu'il a qualifié de modèle tarifaire « rustique » et d'ajouter « il faut mettre en place un plan tarifaire pour garantir la qualité de service et rétablir une forme de logique économique sur une ressource rare, le spectre ».

Autre rupture, la présence de France Telecom dans le monde des contenus va être réorientée vers des partenariats sous de multiples formes, donc l'opérateur ne sera plus tout seul dans l'aventure. Il recherche ainsi un partenaire audiovisuel pour ses chaînes de télévisions, Orange Sport et Cinéma Séries. Ces deux offres ont cumulé 800 000 abonnés sur une base installée de 2,7 millions d'abonnés. Le directeur général a jugé que ces offres n'avaient pas permis le recrutement de nouveaux abonnés et l'incertitude juridique autour du modèle d'exclusivité ajoute à la volonté de réorienter sa stratégie des contenus.

Le service client va également évoluer vers un « coaching du numérique » pour accompagner les abonnés vers ces évolutions technologiques. Cette orientation ne sera pas uniquement propre à la France, mais le groupe entend le développer au niveau international. L'objectif est le recrutement de 100 millions d'abonnés d'ici 2015 sur l'ensemble des territoires couverts par France Telecom, soit 300 millions de clients ou « 5% de l'humanité » souligne en toute modestie Stéphane Richard.

Ce dernier doit maintenant expliquer et convaincre les salariés de l'opérateur historique sur son plan qui à la différence de ses prédécesseurs est sur 5 ans et non sur 3 ans. « Je ne changerais pas l'entreprise en 12 ou 18 mois, cela prendra du temps » a-t'il avertit. Rendez-vous est pris à la rentrée pour une journée avec les investisseurs et les analystes pour leur soumettre une évaluation comptable de « Conquêtes 2015 ».