« Digital First » était le cri de ralliement proclamé par George Colony (en photo), PDG de Forrester, lors du double forum pour la zone Europe, Moyen-Orient et Afrique organisé par ce cabinet à Paris les 19 et 20 juin 2012. D'un côté, un forum destiné aux DSI/CIO, de l'autre un forum pour les architectes d'entreprises mais, à chaque fois, un constat : « l'IT est mort, vive le BT ! ». Et tant pis pour British Telecom qui voit l'acronyme de sa marque se diluer, George Colony lui suggérant de s'en réjouir.

De quoi s'agit-il ? Rien de moins que la nécessaire fusion entre la stratégie technique et la stratégie d'entreprise. L'ère des technologies de l'information (IT) laisse donc place à celle des technologies du business (BT). Cette convergence pousse bien sûr à la redéfinition du rôle du CIO, rebaptisé au passage CBTO.

Fréquenter davantage son smartphone que son conjoint

« La technologie est partout et, d'ailleurs, la plupart de nos analystes dorment avec leurs smartphones » a constaté Matthew Brown, vice-président et directeur de recherche du cabinet Forrester. Le personnel de Forrester n'est pas une exception : 60 % des gens ont leur smartphone près de leur lit, deux fois plus de gens refusent d'imaginer de se passer d'Internet que de vivre sans leur conjoint (97 % contre 43%), et la moitié des britanniques ont une réelle phobie de la perte de leur smartphone. Pour Peter Hinssen, un conférencier extérieur au cabinet, « la nouvelle normalité est digitale ».

Dans cette nouvelle normalité, le BYOD [Bring Your Own Device] est une évidence : 48 % des employés ont le smartphone qu'ils veulent même s'ils l'utilisent à des fins professionnelles, 29 % le choisissent dans une liste autorisée par leur entreprise et seulement 23 % ne disposent que du smartphone fourni par leur employeur. Cette « normalité digitale » entraine une double priorité dans les douze prochains mois selon Sharyn Leaver, vice-présidente et responsable de département de Forrester : résister aux risques induits par le BYOD mais aussi faire de l'IT/BT le moteur de l'innovation.

L'informatique n'a plus d'importance en elle-même

Le DSI/CIO, devenu CBTO, voit de ce fait son rôle transformé. Il n'est plus celui qui implémente des technologies en demeurant le Grand Incompris. « Si les DSI continuent de venir de Mars, c'est leur fin » avertit Peter Hinssen. Celui-ci a bien entendu cité le désormais célèbre article de Nicolas Carr paru dans la Harvard Business Review, « IT doesn't matter » [« L'informatique, on s'en fout ! »]. Ce qui compte, désormais, c'est l'usage, l'innovation métier. Et le DSI/CIO/CBTO se voit ainsi contraint d'innover tout au long de la chaîne de valeur des entreprises. Malgré tout, le DSI/CIO/CBTO ne dirige pas l'innovation. Il la co-créé.

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Les technologies sont bien sûr toujours là, et même de plus en plus, mais englobées dans une démarche métier. Peter Hinssen cite ainsi l'exemple d'un cadre de Nike qui se demande parfois s'il continue d'avoir comme métier la vente de chaussures de sport. En effet, les modèles les plus récents intègrent des technologies pour suivre les pratiques, par exemple, des joggers. Le fabriquant de chaussures est ainsi en mesure de savoir qui fait quel parcours avec quel rythme, quelles pauses, etc. Toutes ces données sont à l'origine de profits pour Nike qui, bien sûr, les exploite et vend les résultats à quantité d'entreprises.

Autre exemple : les réseaux sociaux. « Aujourd'hui, Linkedin en sait plus sur votre entreprise que votre DRH » assène Peter Hinssen. Selon Bobby Cameron, vice-président et analyste principal, les clients de la DSI, les utilisateurs finaux, sont aujourd'hui bien plus exigeants qu'hier. En effet, ils ont l'habitude de niveaux de service chez eux, à leur propre domicile, qu'ils veulent retrouver à leur travail. Et effet collatéral de l'âge du BT, les intermédiaires disparaissent : les fournisseurs ont un accès direct aux consommateurs finaux.

Trois défis à relever

Le DSI/CIO/CBTO doit donc être en mesure à la fois de co-créer les innovations avec les métiers tout en étant capable d'assurer un support technologique flexible à ces mêmes innovations. Selon Brian Hopkins, analyste principal, et Khalid Kark, vice-président et directeur de recherche chez Forrester, « 79 % des gens pensent que la technologie est fondamentale pour l'innovation mais 42 % que l'IT n'est pas assez rapide et réactive. »

En fait trois défis sont à relever pour que l'entreprise puisse passer à « l'âge de la BT » :

- Le premier concerne les processus rigides existants avec les systèmes d'information « Legacy ». Changer les technologies n'a de sens que si l'on change aussi les process.

- En deuxième lieu, le DSI/CIO/CBTO doit être capable de se débarrasser des solutions « à l'épreuve des balles ». Forrester nomme ainsi les solutions, souvent développées pour la seule entreprise concernée, considérée comme parfaitement sure, qui créent une aversion pour le changement simplement parce que tout changement implique d'accroître les risques. Forrester recommande de développer une culture du risque raisonnable, de l'expérimentation et de l'acceptation d'échecs limités.

- Enfin vient le problème de la culture d'entreprise. Bouleverser les technologies ou les habitudes ne doit pas se faire sans précautions. Il faut créer en amont une vision partagée des buts du changement. Sans cette précaution, il y a aura formation de groupes de résistants en opposition avec les porteurs du changement.

Pourquoi ici et maintenant ?

Selon George Colony, cette révolution de la BT vécue par les entreprises et le monde n'arrive pas par hasard ici et maintenant. Plusieurs phénomènes concourent pour l'expliquer.

Tout d'abord, la pyramide des âges des décideurs fait que ceux qui n'ont jamais connu l'informatique durant leurs études partent à la retraite. Les nouvelles générations sont de plus en plus imprégnées de digital. A cela s'ajoute l'action de propagande de gourous tels que Steve Jobs ou Jeff Bezos. Les succès d'entreprises telles qu'Apple, Amazon ou Facebook entrainent bien sûr une certaine volonté d'imitation.

Enfin, et ce n'est pas la moindre des raisons, la « génération Y », celle des jeunes d'aujourd'hui, est réellement « nativement digitale ». Pour le démontrer, George Colony a diffusé une vidéo où l'on voit un jeune enfant se plaindre qu'un magazine « ne marche pas » : il lui est tellement naturel de manipuler une tablette qu'il ne comprend pas que le glisser-déposer ne change pas le papier !