La France est plutôt un bon élève sur le déploiement de la fibre optique, mais la qualité de mise en œuvre laisse à désirer. C’est le message passé par l’Arcep aux opérateurs lors de l’annonce d’un plan d’action pour améliorer cette qualité. En préambule, le régulateur constate que les plaintes déposées sur le site J’alerte l’Arcep ou directement auprès de lui augmentent. Raccordements spaghetti, utilisateurs débranchés au profit d’un nouvel abonné, dégradation des armoires de rue, déconnexions temporaires, difficultés de raccordement, les raisons de mécontentements sont nombreuses.

Pourtant les opérateurs d’infrastructures et commerciaux s’étaient mis autour de la table en 2019 pour définir une feuille de route de bonnes pratiques dévoilée en 2020. Ce document prévoyait notamment le renforcement des clauses de qualité au sein des contrats avec les sous-traitants et la systémisation des comptes rendus photos pour chaque intervention permettant un contrôle de l’état des différents points du réseau (point de mutualisation, point de branchement optique, prise terminale optique), avant et après chaque intervention. Le régulateur constate un retard dans la mise en œuvre de ces deux points.

Un plan d’action et une enquête administrative

Pour accélérer le mouvement, l’Arcep a présenté un plan d’action complémentaire autour de trois axes. Le premier est d’assurer une meilleure communication entre les opérateurs d’infrastructures et commerciaux. Pour cela, l’autorité souhaite la mise en place d’un outil interopérateur de notification en temps réel des interventions. Il donnera une meilleure visibilité sur les travaux réalisés et les risques de déconnexion. Autre axe de travail, une analyse automatique des comptes-rendus photo (par exemple en utilisant l’intelligence artificielle). Des tests ont été réalisés notamment par SFR pour détecter les raccordements « spaghetti » dans les armoires. Enfin dernier point, le régulateur demande aux opérateurs de remettre en état les infrastructures les plus dégradées.

En parallèle de ce plan d’action, l’autorité administrative indépendante a lancé une enquête sur l’opérateur d’infrastructure XP Fibre, filiale de SFR. Ce dernier a fait l’objet de plusieurs remontées d’incidents de la part de collectivités locales et d’opérateurs commerciaux. Dont « des pannes récurrentes sur les services fournis aux abonnés par les opérateurs commerciaux sur les réseaux exploités par XP fibre et de ses filiales ainsi que d’importants délais de résolution des incidents », écrit l’Arcep. Ou encore « des défauts importants dans la qualité de la réalisation des opérations de raccordement final et de brassage au PM (notamment dégradations des armoires de rue et points de branchement optique) susceptibles d’entraîner des défauts de qualité de service sur ces lignes, voire des coupures de service », poursuit-elle. A travers cette enquête, le gendarme des télécoms pourra constater les différents dysfonctionnements et proposer des remèdes pour y remédier.