Les clients des restaurants ne s'intéressent pas seulement à ce qu'ils ont dans leur assiette. Loin de là même, à en croire les résultats d'une étude menée par Tork, spécialisé dans la fabrication de produits d'hygiène professionnelle. Pour la mener, Tork a équipé 10 clients en lunettes occulométriques, capables de capturer chaque mouvement de l'oeil et la fixation du regard des clients, sur lesquelles étaient placées à l'intérieur des micro-caméras. Après avoir demandé à ces clients d'exécuter trois tâches particulières (prendre un verre au bar en face d'une cuisine ouverte, se laver les mains avant le repas et prendre un repas à table dans une salle de restaurant), une analyse de leur parcours visuel a été effectuée. Dans le détail, chaque fixation du regard a ainsi été traduite en données brutes qui ont été analysées et utilisées pour créer 3 zones de chaleur visuelles représentant le parcours visuel des clients dans les différentes zones du restaurant, à savoir la cusine, les toilettes et la salle.
« Une sortie au restaurant consiste bien évidemment à manger et à boire mais elle tient également à toutes ces autres petites choses : la vue sur la cuisine, les interactions sociales, la vaisselle, ou l’utilisation des toilettes entre deux plats. Cette étude montre qu’en tout juste une heure, un client regarde 7 000 points de fixation dans toutes les zones du restaurant, ce qui indique qu’il y a de nombreux aspects à considérer pour créer une belle expérience », a indiqué dans un communiqué Mathilde Bouteruche, Table Top Product Manager, chez Tork Groupe SCA.
Deux clients utilisant des lunettes occulométriques pour capturer chaque mouvement de l'oeil et la position du regard. (crédit : D.R.)
L'expérience client améliorée grâce à la qualité du papier toilette
Parmi les enseignements intéressants qui sont ressortis de l'étude, on notera le rôle important joué par l'agencement intérieur et la vaisselle (6 personnes sur 10 ont des attentes élevées ou très élevées en la matière), le déroulement de la préparation des plats et des boissons (7 sur 10 apprécient les cuisines ouvertes pour pouvoir juger de leur propreté et hygiène) mais également des toilettes. Sur ce dernier point, la qualité du papier toilette, des serviettes en papier et du savon améliorent l'expérience client pour 30% des répondants, sachant que 9 sur 10 pensent qu'il est important que les toilettes respectent au moins le même niveau d'exigenace que la salle de restaurant.