Est-ce que la pandémie et les périodes de confinement ont eu un impact sur la satisfaction client ? C’est à cette question que répond l’Arcep (autorité de régulation des communications électroniques et de la poste) dans son observatoire sur la satisfaction client sur les opérateurs fixes et mobiles. Ce dernier a fait peau neuve en commandant à l'Ifop un sondage auprès de 4 010 répondants. Habituellement, le régulateur récupérait les indicateurs de satisfaction client auprès des opérateurs.
Le premier enseignement de cet observatoire révisé est que la satisfaction globale vis-à-vis des opérateurs mobiles est plus importante que celle sur les fournisseurs d’accès à Internet. Les premiers affichent une note de 7,7, tandis que les seconds sont notés 7,3 en moyenne. Comme on peut le constater, les notes sont élevées pour l’ensemble des acteurs montrant ainsi qu’ils ont bien géré la crise sanitaire et la montée en charge sur les réseaux fixes et mobiles.
Les utilisateurs fibres ont moins de problèmes que ceux de l’ADSL
Avec la bascule en télétravail, les accès à Internet fixe ont été très sollicités. Il est donc normal que les FAI cristallisent les réclamations, 61% des répondants déclarent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet au cours des 12 derniers mois. Dans le détail, 44% déclarent avoir rencontré un problème de qualité tout service fixe confondu (Internet, téléphone, TV). Parmi eux, 35% ont subi exclusivement un problème de qualité d’Internet, ce qui en fait la cause la plus souvent citée. Le régulateur observe que les sondés ayant accès à la fibre optique ont déclaré moins de problèmes que ceux ayant une connexion ADSL. On notera qu’en matière de note, Orange obtient la meilleure (7,8 sur la fibre et 7,4 sur l’ADSL) et SFR ferme la marche (6,9 pour les deux accès).
Sur la partie mobile, 44% des répondants déclarent avoir rencontré au moins un problème avec leur opérateur au cours des 12 derniers mois. Les points de tension sont la réception d’appels indésirables (23%) et la mauvaise qualité du réseau internet (19%) ou téléphonique (16%). Les problèmes de facturation (8%) et de de numéro surtaxé (5%) restent relativement limités. Les notes consolidées de satisfaction sont élevées : 7,7 pour Orange, 7,6 pour Free, 7,4 pour Bouygues Telecom et 7,1 pour SFR.