Incident manager, Problem Manager, Change Manager, Configuration Manager… les intitulés de postes fleurissent dans les centres de support informatique au rythme de l'adoption du référentiel de bonnes pratiques ITIL (Information technologie Infrastructure Library). "La normalisation apportée par cette démarche permet de segmenter les fonctions et les rôles individuels, pour plus d'efficacité, une meilleure communication au sein des équipes, et nous amène à faire évoluer nos collaborateurs vers une spécialisation, afin d'approfondir certaines expertises", commente Bernard Lewis, directeur général d'Help-Line, filiale de Neurones, spécialiste du Help Desk. Entre autres changements structurels, "l'évolution de la demande des entreprises amène à étendre la couverture horaire et linguistique, multilangue et 24/7, à développer les services en infogérance avec engagements de résultats, et/ou selon une véritable relation de maîtrise d'ouvrage à maîtrise d'?uvre", ajoute ce dirigeant. L'objectif sous-jacent est évidemment l'amélioration du ratio efficacité/coût, pour laquelle la logique de "best practice" d'ITIL constitue un fil conducteur. Et ce, "en complément de la certification qualité ISO", précise le DG d'Help-Line. Sans oublier que cette démarche passe par une large intégration de technologies dans les processus de support, du genre: téléphonie intelligente permettant des déports sur site et un routage optimal des appels; progiciels de "service desk" et d'"asset management", de prise de main à distance, d'inventaire automatique, de télédistribtuion, de reporting dynamique interactif, et d'outils prenant en compte la mobilité (portail intranet, PDA, etc) et la sécurité y afférant. Autant dire un monde de complexité croissante, nécessitant un management technique lui aussi évolué. "Nous avons fait le choix d'étendre largement la certification ITIL à nos collaborateurs. Pour rendre notre approche homogène et pertinente à tous les stades de traitement d'une demande client, nous avons choisi de certifier des collaborateurs appartenant à différents services de l'entreprise : avant-vente, chefs de projet et consultants, responsables de compte infogérance, managers de production, soit quarante personnes au total. Un cursus de sensibilisation a également été déroulé sur les équipes commerciales", complète Bernard Lewis. Rien d'étonnant à ce que ce secteur -infogérance, support, help desk- soit actuellement en phase active de recrutement. C'est le cas d'Help-Line (450 salariés à fin 2004, cinquante de plus qu'en 2003), mais aussi de Sécurinfor (250 salariés) avec un plan de cinquante embauches annoncé en octobre dernier, ou d'ITS Group (150 salariés), adepte d'Itil (voir http://www.itsgroup.fr/sousRubriques/sousRubrique35.htm) qui a recruté 45 cadres, ingénieurs et jeunes diplômés en 2004 et annonçait, en décembre, cinquante embauches de plus pour 2005. Pour info: www.helpline.fr ; www.itsgroup.fr ; www.securinfor.fr