A plusieurs reprises, notamment dans le rapport de 2019 « Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics », l'ancien Défenseur des Droits, Jacques Toubon, avait apporté des critiques à la politique de e-administration. En particulier, il était reproché à l'approche numérique d'être exclusive et donc discriminatoire à l'égard des personnes peu familières avec les outils informatiques. Depuis le 22 juillet 2020, le poste de Défenseur des Droits est occupé par Claire Hédon pour six ans, mandat ni renouvelable ni révocable. Celle-ci vient de publier un nouveau rapport sur la e-administration, « Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? ».

Même si personne ne songe à remettre en cause la transformation numérique du service public, le gouvernement actuel ayant fixé un objectif de totale dématérialisation pour les 200 démarches les plus fréquentes avant la fin de l'année, ce nouveau rapport reprend largement les critiques formulées à l'époque de son prédécesseur tout en faisant un point sur les avancées mais aussi les reculades. Un tableau de suivi des recommandations de 2019 y est d'ailleurs inclus à la fin. A bien des moments, on s'aperçoit surtout que l'administration commet de véritables erreurs de débutants qui ne seraient pas tolérées dans le commerce. Et, surtout, beaucoup des manquements seraient faciles à corriger ou, du moins, si le SI de l'administration concernée était correctement conçu, devraient être faciles à corriger. Mais, avant même d'en venir aux services en ligne, la Défenseure des Droits fustige les inégalités d'accès à Internet qui persistent dans le pays. Le rapport reconnaît tout de même quelques progrès grâce à une amélioration indéniable de la couverture Internet et surtout la création des premières Maisons des services au public (MsaP) avec des créations de postes de conseillers numériques. « Dans le cadre du plan France relance, 908 millions d'euros ont été prévus pour accélérer la transformation numérique, dont 250 millions dédiés à l'inclusion numérique » relève ainsi le rapport.

Un combat contre une mauvaise vision de la e-administration

Malgré tout, le recours au numérique est souvent exclusif et donc incontournable, l'accueil physique ou téléphonique ayant été supprimé ou rendu incapable de réaliser certaines démarches. Or il arrive que la dématérialisation ne soit pas parfaite, certains cas marginaux n'étant simplement pas prévus dans les formulaires en ligne. Surtout, l'administration n'a pas de vision omnicanale qui permettrait à un usager de commencer en ligne et, en cas de difficulté, de se retourner vers un accueil humain où un agent pourrait l'accompagner pour la suite. La demande de jugement sur une démarche en ligne n'apparaît, de plus, bien souvent, qu'à la fin du parcours. Par conséquent, un usager qui ne parvient pas à réaliser la démarche ne peut simplement pas le signaler. Les avis peuvent donc être largement positifs.

L'État a prévu des dispositifs d'accompagnement ou de formation mais qui sont peu connus et donc peu utilisés, la Défenseure des Droits relayant les critiques déjà formulées par la Cour des Comptes. De même, les aidants ou les mandataires de majeurs en difficultés ou protégés ne sont généralement pas pris en compte. Au delà des seules administrations, la Défenseure des Droits critique également les autres services publics ou para-publics. Typiquement, la SNCF est critiquée pour sa politique d'arrêts de train sans guichet ni distributeur entraînant un surcoût pour les clients ne pouvant pas réserver un billet en ligne.