En direct de San Francisco. Depuis un an et le rachat de Mulesoft, Salesforce promeut sa vision à 360 degrés du client. Pour rester dans cette stratégie, l’éditeur CRM introduit Customer 360 Truth. Sous ce nom, plusieurs services qui vont venir connecter les données des clouds de l’éditeur – Sales, Services, Marketing, etc. – pour créer un identifiant Salesforce unique et universel pour chaque client. Toutes les interactions précédentes et les préférences partagées d'un client y sont rassemblées. L’idée est de proposer un vrai service de gestions des données client selon cinq piliers.
C’est via le Customer 360 Data Manager que les utilisateurs accèdent aux données des clients, et peuvent les connecter ensemble via Salesforce et d'autres systèmes, en utilisant un modèle de données canonique et un identifiant Salesforce unique par client. Sur un modèle no-code, en glisser-déposé, les administrateurs peuvent établir des connexions entre leurs différentes sources de données.
Agréger les données sous un unique identifiant client
Cet identifiant Salesforce unique pour chaque client supprime les frictions de l'expérience de connexion et permet une relation unique, authentifiée et sécurisée entre un client et tous les sites Web de l'entreprise, les boutiques en ligne, les applications mobiles et les produits connectés. De même, le client n’a plus qu’un seul login pour accéder à tous les services de l’entreprise utilisatrice. Parmi les démos clients de la keynote de Marc Benioff ce mardi, Louis Vuitton montrait l’exemple de l’utilisation de ce Data manager et de cet identifiant unique. Sans préciser si ces outils étaient effectivement utilisés par l’entreprise de maroquinerie de luxe, Salesforce a pu montrer comment ses clients peuvent connecter leurs différents clouds et sources de données extérieures avec Mulesoft et avoir une visions du nombre de points de données enregistrées et à combien de clients ils font référence précisément.
Dans la démo d'utilisation du Customer 360 Data Manager, on voit qu'en connectant toutes ses sources de données clients, Louis Vuitton cumule plus de 179 000 points de données. Mais cela ne représentent pas le nombre de clients. Grâce à l'identifiant unique que propose Salesforce, on remarque donc que ces points de données représentent 88 000 clients uniques.
Pour fusionner toutes ces données en un seul point, il est aussi primordial d’avoir un contrôle sur la gouvernance et la sécurité de ces données. Salesforce permet désormais de prendre en compte les préférences des clients en matière d'utilisation des données et de confidentialité, ainsi que d'appliquer des étiquettes de classification des données à toutes les données dans Salesforce. Les entreprises peuvent facilement comprendre de quels types de données elles disposent, quelles utilisations des données les clients sont approuvées et comment interagir au mieux avec elles. Ces capacités peuvent aider les clients à s'acquitter des obligations découlant de règlements tels que le RGPD ou le California Consumer Privacy Act (CCPA), en ce qui concerne la gouvernance des données et le consentement client.
Un modèle commun données pour les applications cloud
Toutes ces fonctionnalités sont désormais disponibles pour tous les utilisateurs et toutes les utilisatrices de Salesforce. Il faudra attendre 2020 pour voir apparaître Customer 360 Audiences. Cet outil permettra de construire des profils clients en fusionnant les données connues (adresses e-mail, identifiants, etc.) et des données inconnues telles que les visites sur le site Web et les ID de terminaux. Il crée ensuite des segments de clientèle et des parcours d'engagement marketing à partir de ces profils et fournit des informations basées sur l'intelligence artificielle, comme la « durée de vie » d’un client et la probabilité de désabonnement de ce dernier. Customer 360 Audiences compte aller au-delà des capacités de la plateforme de données clients (CDP) traditionnelle et étend la puissance du CRM pour connecter les interactions clients à travers différents points de contact - par exemple, un client qui a été redirigé depuis une campagne email sur le site Web via un service - et rendre les données du profil disponibles en temps réel pour optimiser son expérience.
Salesforce travaille également à un modèle de données standard pour tous ces clouds. Poussé par Mulesoft, le Cloud information model (CIM) est une initiative commune entre AWS, Genesys, la Fondation Linux et le groupe Salesforce. L’idée est de proposer un modèle de données open-source qui standardise l'interopérabilité des données dans les applications cloud via la technologie de modélisation de Mulesoft. A cette initiative s’associent d’autres fournisseurs comme Cisco, Google Cloud, Docusign. Mais aussi des clients finaux : L’Oréal, Expedia Group, les assurances John Hancock, etc. CIM est encore à l’état de projet mais s’inscrit clairement dans la stratégie de Salesforce d’unifier et simplifier la gestion des données clients.