En direct de San Francisco - Au 2e jour de Dreamforce 2016, au moment même où se déroulait l’intervention de Marc Benioff, CEO de Salesforce, dans une salle comble du Moscone Center de San Francisco, le cours de bourse de l'éditeur de CRM en mode SaaS avait perdu plus de 7 points sur la place de New York. Le marché a mal réagi à la confirmation de l'intérêt du dirigeant pour Twitter qu'il aurait qualifié de gemme à l’état brut (« unpolished gem »), selon les propos rapportés par le Wall Street Journal. En continuant apparemment à s'intéresser au site de microblogging, Marc Benioff s’aventure sur un terrain bien risqué. Le prix de vente de la société à l’oiseau bleu pourrait monter jusqu’à 20 Md$ selon Business Insider et les investisseurs n’ont pas l’air convaincus que ses utilisateurs et les données qu’ils font circuler vont apporter un réel plus à l’activité de Salesforce. Ce dernier a déjà beaucoup racheté ces derniers mois en dépensant plus de 4 Md$ - dernière opération en date, l'offre sur la plateforme de données marketing Krux cette semaine - et l’absorption de Twitter pourrait être l’acquisition de trop. Marc Benioff s’attaquerait assurément à un trop gros morceau sans avoir aucune assurance d’en tirer profit et la valorisation de sa société en pâtirait, estiment certains analystes financiers. (mise à jour) Le cours de l'action Salesforce est reparti à la hausse dès le lendemain, lorsque Marc Benioff a fait comprendre qu’il ne rachèterait pas Twitter.

Bien sûr, nulle mention de cela sur Dreamforce 2016 (du 4 au 6 octobre) à San Francisco, où le CEO a résumé les nouveautés de ses applications cloud en 5 axes : l'intelligence artificielle avec Einstein, une rapidité accrue sur la plateforme, plus de productivité avec l'apport de la suite collaborative Quip, une mobilité renforcée avec Salesforce1 et une connectivité étendue avec Thunder IoT Cloud.

L'habituel bain de foule de Marc Benioff sur Dreamforce (crédit : D.R. / agrandir l'image)

Le co-fondateur Parker Harris a rapidement évoqué Einstein, mais sans endosser cette fois de déguisement comme il s'y prête habituellement. Shubba Nabar, data scientist chez Salesforce, ayant directement participé à l’élaboration d’Einstein, a ensuite expliqué que ces technologies étaient mises en oeuvre en conjonction avec tous les objets des applications Salesforce, y compris les e-mails, l’agenda et d’autres sources. En analysant les données, elles pourront déterminer par exemple quels sont les concurrents d’une entreprise, a notamment indiqué la scientifique, suggérer des actions et même écrire les e-mails pour le faire, ou encore déterminer quels sont les prospects ayant le plus d’intérêt.

Marc Benioff a par ailleurs annoncé le lancement de LiveMessage dans son cloud Service. Il s’agit de la nouvelle dénomination de LiveText Agent, provenant du rachat de la société Heywire, en septembre dernier. La solution était déjà intégrée avec Salesforce. Elle permet aux agents des centres d’appels d’adresser des SMS aux clients ou de leur envoyer des messages sur l’app de messagerie de leur choix (Facebook Messenger par exemple) en restant dans l’interface Lightning de Service Cloud.

LiveMessage (ex TextLive Agent) avait déjà été intégré par Heywire à Salesforce.

Un projet IoT en cours de pilotage chez Schneider Electric

Entre Einstein et les différentes mises à jour effectuées depuis un an, ce sont plus de 500 nouvelles fonctionnalités qui ont été ajoutées à la plateforme Salesforce, a résumé Parker Harris. L’éditeur a par ailleurs fait témoigner trois clients, l’ONG Red (lutte contre le virus HIV), co-créée par Bono, leader du groupe de rock U2 (également en concert sur Dreamforce 2016), Schneider Electric, spécialisé dans la gestion de l’énergie et les équipements électriques, et Fitbit, fabricant de bracelets connectés pour les activités sportives.

Jean-Pascal Tricoire, PDG de Schneider Electric, intervenant sur Dreamforce 2016 avec Marc Benioff. (crédit : D.R.)

Le groupe français Schneider Electric a déployé Salesforce sur 43 000 utilisateurs au niveau mondial dont près de 18 000 sur le cloud Sales et 4 000 sur le cloud Service pour les agents des centres d’appels qui gèrent 10 millions de cas par an. Salesforce est également utilisé par l'entreprise pour gérer les processus sur la qualité, sur la partie marketing, ainsi que pour les interventions de terrain par l’intermédiaire de l’application de ServiceMax, développée sur la plateforme de Salesforce et disponible sur AppExchange. L'un des objectifs du groupe est maintenant de connecter les plateformes clients et IoT pour les faire communiquer et augmenter la productivité et l'interactivité avec les clients, en conjonction avec la plateforme IoT de Microsoft dans Azure. Le projet est en cours de pilotage avec une équipe d'une quinzaine de personnes, nous a expliqué Hervé Coureil, DSI de Schneider Electric, en marge du keynote.

A droite, Hervé Coureil, DSI de Schneider Electric, à gauche, Christophe Blassiau, responsable de l'expérience client à la DSI. (crédit : LMI)

Au sein de la direction informatique de Schneider Electric, l'équipe intervenant sur Salesforce réunit une centaine de personnes dont 70 interviennent sur le développement - notamment en suivant les trois versions majeures livrées chaque année par Salesforce - et 30 sur la gouvernance des données, nous a de son côté précisé Christophe Blassiau, responsable de l'expérience client à la DSI. L'équipe consacrée à Salesforce gère également un maillage d'un millier d'utilisateurs clés des applications cloud répartis à travers les différentes implantations du groupe français au niveau mondial. Dans chaque pays, des CRM owners gèrent ce réseau d'utilisateurs « champions » qui vont s'assurer de l'adoption effective des différentes fonctions de Salesforce.