Comme on pouvait s'y attendre Marc Benioff, le PDG de Salesforce.com, a remis l'emphase sur les outils de réseaux sociaux lors de son intervention sur la conférence Dreamforce qui se tient en ce moment à San Francisco. « Nous nous tenons sur les épaules des géants », a-t-il déclaré en évoquant ceux qui ont participé au développement des mainframes, du modèle client/serveur et du cloud computing. Face à la révolution qu'induisent maintenant les réseaux sociaux, « nous pensons avec force que la mission de Salesforce.com est d'aider ses clients à se connecter avec leurs propres clients sur un mode entièrement nouveau ».
A son habitude, Marc Benioff a expliqué comment l'utilisation de ses outils à caractère social pouvait, en se combinant avec ses logiciels de gestion de la relation client (la base de son offre), aider les entreprises avec travailler plus efficacement avec les clients et les partenaires. Le PDG a appelé à ses côtés sur scène plusieurs de ses lieutenants pour présenter les différentes annonces autour de Chatter, le logiciel de réseau social, de Work.com, l'application de gestion de la performance des employés, de Marketing Cloud et d'autres produits. Courant août, il n'avait pu s'empêcher de fournir déjà quelques informations sur ces annonces. Chatter Communities for Partners doit permettre aux partenaires de Salesforce.com de construire des sites communautaires privés à leur nom pour leurs produits et services. Quant à Chatter Communities for Service, il aura le même objectif mais pour les opérations du service clientèle. Salesforce.com offre déjà des fonctionnalités similaires depuis la mise en route, l'an dernier, de groupes de clients pour Chatter, mais les nouveaux portails vont permettre d'offrir « une expérience optimale », selon le directeur des solutions marketing de Salesforce.com.
Bientôt un programme pilote, disponibilité générale au 2e semestre 2013
L'idée des portails Chatter Communities est de proposer aux clients un espace en ligne unique où ils trouveront les réponses aux questions qu'ils se posent. Le service va aussi « permettre aux entreprises de proposer un service clientèle unifié et de fournir du support en toute transparence via ses réseaux, même si la demande émane des médias sociaux, et trouve sa solution dans un service communautaire », explique Salesforce.com. Une application Web mobile sera également disponible pour accéder aux portails, comme l'a précisé Salesforce.com. Au cours des prochains mois, les deux produits feront l'objet d'un programme pilote limité dans le temps, pour une mise en route prévue au cours du second semestre de l'année prochaine. Le prix de ces services n'a pas encore été arrêté.
Par ailleurs, depuis mercredi, une version tactile de la plateforme, Salesforce Touch, est disponible sur iPad, et le support pour iPhone et Android sera bientôt opérationnel. Salesforce.com a développé Touch en HTML5, et a reçu « de très bons retours » de ses clients, selon Michael Peachey. « L'application mobile est livrée avec un abonnement Sales Cloud », a précisé le directeur des solutions marketing.
Marketing Cloud exploite les données des réseaux sociaux
Les participants à Dreamforce vont aussi pouvoir glaner plus d'informations sur le service Marketing Cloud, annoncé récemment par Salesforce.com, et qui associe la publicité dans les médias sociaux à un logiciel d'analyse hérité des acquisitions de Buddy Media et de Radian6. « Les entreprises veulent activement promouvoir la publicité dans les médias sociaux et sont à la recherche de pistes, mais leur stratégie se fait au coup par coup et de manière désordonnée sur des dizaines de fronts, les flux Twitter, les pages Facebook et autres canaux », a déclaré Rob Begg, vice-président du marketing de Marketing Cloud. Les entreprises se sont aperçues de l'intérêt de creuser ces données et de pouvoir agir dessus et récupérer ainsi des clients, en utilisant la même plateforme. « C'est ce que Marketing Cloud est en mesure d'offrir », affirme Rob Begg.
Salesforce.com prévoit de renforcer l'intégration entre Buddy Media et Radian6, couches par couches au fil du temps, a encore déclaré le vice-président du marketing de Marketing Cloud. Ce service est disponible dès maintenant pour un tarif qui démarre à 5 000 dollars par mois. Selon Robb Begg, « chez Salesforce.com, il y a encore de la place pour les partenaires qui vendent déjà des logiciels marketing. Une campagne peut démarrer dans un média social et se terminer sur un site web. C'est là que les partenaires ont un rôle à jouer. Nous sommes vraiment concentrés sur le marketing social », a t-il encore déclaré.