Le 22 mars 2011, l'USF (club des Utilisateurs de SAP Francophones) a tenu, au centre de conférence Cap15 à Paris, sa première convention de printemps depuis l'absorption du club des utilisateurs de Business Objects. Si l'après-midi est réservée aux adhérents de l'USF avec des ateliers et l'assemblée générale annuelle de l'association, la matinée en plénière fut au contraire très ouverte avec la participation de huit associations partenaires. Les représentants de celles-ci donnèrent le point de vue de différents métiers vis-à-vis de la question du SI en général et du PGI (comme SAP) en particulier.

Les relations ne sont pas toujours simples et la surdité des uns aux attentes des autres reste un gros problème largement évoqué. Et cette surdité est aussi souvent une cause de tension entre l'éditeur et ses clients, même s'il a parfois de la bonne volonté unanimement saluée.

Adopter de bonnes pratiques dans ses relations avec SAP

La première association partenaire à intervenir fut ainsi le Cigref (Club Informatique des Grandes entreprises Françaises) pour présenter un livre blanc conçu en commun avec l'USF sur les bonnes pratiques à retenir dans sa relation commerciale avec SAP. Ce livre blanc sera réservé aux adhérents des deux associations et sera effectivement publié dans les quinze jours.

« Ce travail commun a permis de cumuler l'expertise de l'USF et l'influence du Cigref » a remarqué Bruno Brocheton, DSI d'EuroDisney et administrateur du Cigref. Le travail a été également mené en bonne intelligence avec SAP. Le livre blanc fait ainsi le tour, en 14 fiches et une cinquantaine de pages, de toutes les questions essentielles (licences, maintenance, clauses standards et avenants...) dans une relation client-éditeur. A chaque fois, la fiche débute par une définition des concepts, comporte des réponses de SAP aux questions des clients, des remarques des adhérents du Cigref ou de l'USF et des bonnes pratiques. Ce livre blanc se veut ainsi un référentiel commun de dialogue entre SAP et ses clients.

Un dialogue souvent insuffisant

Or ce dialogue est loin d'être toujours parfait. Véronique Durand-Charlot, DSI de GDF-Suez, a ainsi témoigné du projet d'implémentation de SAP au sein de son groupe entre 2004 et 2007. Celui-ci, avec 80 milliards d'euros de chiffre d'affaires, 220 000 collaborateurs et 60 000 utilisateurs de SAP, est pourtant l'un des plus grands clients au monde de SAP. Le choix du « full SAP » a été fait pour des raisons de délais impératifs excluant le recours à des solutions maison. Les expériences avec SAP sur des périmètres limités plaidaient aussi pour l'extension du système pour gérer les 11 millions de clients du groupe, une telle volumétrie étant inédite pour l'éditeur.

Il était ainsi nécessaire pour GDF-Suez de pouvoir mettre en oeuvre une escalade rapide auprès des bonnes équipes au siège de SAP. Et cela a été complexe à mettre en place. Véronique Durand-Charlot s'était ainsi plainte auprès de la direction française / « GDF a l'habitude du monopole, détesté par les clients, mais compensait son monopole par un soucis du service public ; chez SAP, on voit bien le monopole mais pas trop le service au client. » Après des discussions énergiques avec la direction française, les procédures attendues ont enfin été mises en oeuvre.

Mais, une fois le projet délivré en 2007, celui-ci n'était pas stabilisé tant sur le plan métier que sur celui des performances. Il restait plus d'un an de travail. Mais SAP s'est malgré tout beaucoup désinvesti.
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La souplesse insuffisante pour les métiers

« Quatre ans après, le projet informatique est réussi » affirme Véronique Durand-Charlot. Mais les utilisateurs métiers ne sont pas toujours satisfaits : la lourdeur du système, son ergonomie, son manque de souplesse (en terme de fonctions comme de coûts associés aux développements)... sont sources de critiques. Les directions métiers sont ainsi tentées (aidées en cela par du démarchage commercial d'éditeurs tiers) de sortir du « full SAP » en ajoutant des produits plus souples pour couvrir leurs attentes, en ajouts sur le « gros » SAP gérant les processus lourds (comptabilité...).

De fait, quand on met en oeuvre un PGI, même les grands comptes sont engagés pour des dizaines d'années, sans réversibilité évidente. L'écoute de l'éditeur n'est donc pas toujours parfaite une fois le projet déployé.

Le DSI doit être un harmonisateur

Les attentes métiers ont été étudiées dans une table ronde où trois associations partenaires se sont exprimées : la DFCG (association des Directeurs Financiers et Contrôleurs de Gestion), l'Aslog (association des directeurs logistiques) et l'Académie des Sciences et Techniques Comptables et Financières. Deux problèmes sont remontés de cette table ronde : la très classique source d'échec liée à la mauvaise écoute des attentes métiers mais aussi la (souvent) moins sensible question de la fiabilité et de la sécurité. Face à cela, la DSI doit être l'harmonisateur des flux, l'organisateur des réponses aux attentes parfois contradictoires des métiers. Le recours au SaaS, parfois vu comme une reprise de pouvoir directe par les métiers, doit donc être encadré. Les pratiques devant être unifiées ou harmonisées au sein d'un groupe doivent l'être effectivement.

Des outils souples (voire des développements jetables) peuvent bien sûr se connecter aux outils lourds comme SAP mais doivent être limités aux processus immatures, très mouvants. Un exemple est ainsi la prise en compte des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client.
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De fait, la cohérence et la fiabilité des données est aujourd'hui une question majeure. « Cette question n'est pas nouvelle puisque le fisc s'y intéresse depuis les années 1980 pour garantir la véracité des comptes » a rappelé Jérôme Hubert, associé chez Mazars et intervenant pour le compte de l'AFAI (association des auditeurs). Mais la complexité croissante des SI rend la question particulièrement pertinente de nos jours.

Un PGI comme SAP est riche en possibilité de traçage des actions et en sécurisation. Sa nature même de PGI implique l'harmonisation des référentiels. Mais encore faut-il que les processus soient bien gérés. Les droits d'accès et de mises à jour des référentiels doivent être gérés rigoureusement, ce qui est rarement fait. Jérôme Hubert a ainsi dénoncé les mots de passe trop courts et rarement changés, les non-déconnexions de session en cas d'inactivité, les droits trop vastes accordés aux utilisateurs... Certes, a-t-il admis, la mise en route rapide d'une implémentation de SAP suppose parfois d'ouvrir grandes les vannes des droits aux utilisateurs. Il faut de même garder une certaine souplesse pour rester opérationnel. Mais à condition que ces choix soient réétudiés régulièrement pour des remises au carré régulières et que des contrôles particuliers visent les points volontairement moins sécurisés.

Le centre de compétence SAP ne doit pas être un kyste

Les difficultés de dialogue ne concernent pas seulement les directions métiers et les informaticiens, DSI ou éditeur. La mise en place d'un centre de compétence ne se fait pas sans risque.

Le recours au cloud ne change pas fondamentalement les choses. Le sujet a été étudié au cours d'une table ronde associant l'itSMF (association de promotion du référentiel ITIL), l'AeSCM (association de promotion du référentiel de sourcing e-SCM) et le CRIP (club de la production informatique). Un tel centre de compétence peut certes être une source d'économie et de performance mais sous réserve qu'il ne devienne pas une sorte de kyste isolé du reste de l'entreprise. Il doit être intégré dans les processus de l'entreprise. Encore un problème de dialogue, par conséquent.

La réponse de SAP en conclusion

Nicolas Sekkaki, directeur général de SAP pour la France et le Maghreb, a conclu la matinée en voulant voir la moitié pleine du verre : SAP est un vrai partenaire pour la mise en oeuvre des SI de l'entreprise, même pour créer des solutions qui n'existaient pas sur le marché, comme chez GDF-Suez. Il a déploré que les forces de l'éditeur ne sont souvent sollicitées que lorsque les projets dérivent et sont en voie d'échec et souhaiterait être davantage associé aux projets, notamment pour bien exploiter les fonctions existantes en évitant des lourds développements.

Les difficultés d'écoute n'ont pas été niées mais l'éditeur veut faire croire qu'il s'améliore. La guerre de la maintenance a ainsi été rappelée pour signifier que SAP sait revenir sur de mauvaises décisions. De même, la réalisation du livre blanc avec l'USF et le Cigref va dans ce sens. Depuis le début d'année, l'éditeur a aussi mis en place un processus d'escalade interne pour savoir répondre aux questions des clients. La notion de « co-innovation » est revenue au premier plan.
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Nicolas Sekkaki a contesté que le PGI doive se limiter aux process matures et insiste sur la capacité de souplesse de SAP, largement contestée dans la matinée. A l'inverse l'immaturité de l'offre SaaS ByDesign a été admise. La nouvelle version qui vient de sortir semble malgré tout mieux répondre aux attentes tant de l'éditeur que des clients, les ventes d'un seul trimestre atteignant la somme de celles de plusieurs années précédentes.

SAP aurait également accru sa propre souplesse en recourant à des méthodes de développement agile et au Lean Management. Les cycles de développement se sont ainsi accélérés. Même si une telle souplesse ne doit jamais mettre en cause la fiabilité des données.

Le développement des offres « in-memory » a ainsi été cité par Nicolas Sekkaki en exemple du développement rapide chez SAP, l'offre ayant été développée en neuf mois pour son aspect décisionnel. Cinquante clients dans le monde utilisent aujourd'hui cette technologie et gagnent ainsi en souplesse.

Rendez-vous à Strasbourg en Octobre

Force est de constater que les clients réunis en association savent forcer les éditeurs à dialoguer. La prochaine grande manifestation de l'USF sera sa convention annuelle les 5 et 6 octobre 2011 à Strasbourg. Après l'ouverture aux métiers du Printemps, l'automne sera sous de le signe de l'ouverture internationale avec des interventions des clubs d'autres pays, notamment d'Allemagne, et sans oublier un « parcours » spécial dédié à Business Object.